Aplicación De Técnicas De Atención Al Cliente Para La Consecución De Los Objetivos De Calidad En El Servicio

Los Participantes Son personas Que Trabajan Contratadas En El Hotel Intercontinental de la ciudad de Santiago Y Que Se Desempeñan como Recepcionistas del hotel y tienen contacto directo con huéspedes y clientes. En Su Mayoría Son colaboradores que No Han Tenido Una Formación Académica Formal en servicio de hotelería y Que En Muchos Casos Han Ido Aprendiendo Y Desarrollando Sus competencias de manera Autodidacta. Propósito Principal de la ocupación: Gestionar el ciclo de estadía del huésped en el establecimiento de alojamiento turístico respecto a la entrada, salida y la entrega de información durante su estadía, según normas de alojamiento turístico vigentes y estándares de calidad establecidos. Ámbito Ocupacional: podrá ejercer su actividad en establecimientos de alojamiento turístico de distintas categorías y tamaños, a lo largo de todo el país. este perfil se desempeña bajo supervisión, no tiene personal a cargo y trabaja como parte de un equipo en sistema de turnos. Actividades

• Identificar las Etapas para un correcto manejo de quejas y reclamos De Acuerdo A lo estipulado en los protocolos internos de servicio al huésped
• Ejecutar El Proceso De Comunicación Efectiva, De Acuerdo A La Metodología de la Emotividad Comunicativa
• Identificar las Técnicas de atención al Cliente, De Acuerdo A los protocolos internos de servicio al huésped
• Ejecutar Los Protocolos de Calidad en el Servicio, De Acuerdo lo estipulado en los protocolos internos de servicio al huésped

• El Participante Deberá Poseer Previamente Los Conocimientos Y Capacidades En: 1) Conocimiento Y Capacidades En Técnicas Comunicación Con Huéspedes 2) Conocimiento Y Capacidad Para El Manejo De Quejas Y Reclamos 3) Conocimiento Y Capacidad Para Desarrollar Un Efectivo Trabajo En Equipo Con Sus Compañeros
• Para Comprobar Previamente, Estos Conocimientos Y Capacidades, Deberán Realizar Una Prueba Donde Deberán Responder Cuatro Preguntas
• La Evaluación Es Una Prueba Escrita Y Las Preguntas Son: 1) Indique Las Técnicas De Atención Al Cliente 2) Indique Las Etapas Para El Manejo De Quejas Y Reclamos 3) Escriba El Proceso Para Una Comunicación Efectiva Al Interior Del Equipo De Trabajo
• Esta Prueba Se Tomará Con 5 Días De Anticipación Al Inicio De Clases
• Cuestionario: Se Envía A Cada Gerente, Jefe De Rrhh O Encargado De Capacitación Del Hotel, Un Cuestionario De Estudios Para Ser Repartido A Cada Participante Del Curso 15 Días Antes De La Prueba

A) Qué se hará: Se realizará un curso de Atención a Clientes con un enfoque práctico y participativo, donde el profesor enseñará los contenidos del programa de manera didáctica y el alumno practicará lo aprendido en clases. Para esto se usan las Siguientes Técnicas Metodológicas: 1) Prueba De Conocimientos: Antes Del Inicio Del Curso Se Envía Un Prueba De Cuatro Preguntas Referentes A los siguientes temas: a) Técnicas de atención al Cliente b) Etapas para un correcto manejo de quejas y reclamos c) Proceso de Comunicación Efectiva. d) Protocolos de Calidad en el Servicio. De esta manera, se le facilita al alumno Enfrentar El Curso De Manera metodológica, Eficiente Y Entusiasta. e) Cuestionario De Preguntas: Se Les Envía También Un Cuestionario Para Que Los Alumnos Estudien Y Puedan Rendir Una Prueba Satisfactoria. B) Cómo se hará: Al Inicio Del Curso, Y Antes De Comenzar Las Clases De Cada Módulo, Se Realiza Una Inducción De Términos y conceptos, Con El Objeto De Que Los Participa

Los Requisitos Técnicos Que Debe Demostrar El Alumno Para Aprobar El Curso, Se Enmarcan En Lo Siguiente: 1) Instrumento De Evaluación: Cada Participante Debe Rendir Una Prueba Final, Donde Se Pide Que Responda Como Mínimo ocho Preguntas De Manera Correcta De Un Total De diez Preguntas. Todas Las Preguntas Están Relacionadas Directamente A Las Materias Entregadas En Los cuatro Módulos Del Curso. 2) Nota Mínima De Aprobación: La Nota Mínima De Aprobación Es Nota 4 (Cuatro). Para Obtener Esta Calificación, El Alumno Deber Responder ocho Preguntas Correctas De Un Total De diez Preguntas. Como Se Indica, La Nota De Aprobación Del Curso Se Obtendrán A Través Una Prueba Final Que Permitirá Medir El Conocimiento De Cada Módulo Y Cuya Calificación De Notas Irán De 1 A 7 Con Puntaje Mínimo De Aprobación De Nota 4. Esta Prueba Se Aplica Al Finalizar El Módulo Número cinco Y En El Último Día De Clases. La Prueba Consiste En diez Preguntas De Respuesta Escrita Con Dos Temas De Cada Módu