Aplicación De Técnicas En Calidad Del Servicio

Trabajadores y trabajadoras que se desempeñan en atención al cliente, brindando orientación o asistencia directa al público.

• Implementar protocolos de servicio según estándares de calidad reconocidos - El participante aplicará protocolos que garanticen una atención eficiente y profesional
• Aplicar técnicas de comunicación efectiva durante interacciones con clientes - El participante utilizará estrategias de comunicación asertiva para mejorar la atención Identificar el impacto del servicio en la experiencia del cliente - El participante identificará cómo su desempeño influye en la satisfacción del cliente
• Resolver conflictos mediante técnicas de manejo de emociones y escucha activa - El participante gestionará situaciones de conflicto utilizando herramientas adecuadas
• El participante podrá demostrar las competencias adquiridas mediante evaluación teórica y práctica

• Conocimientos básicos de normativas relacionadas con la atención al cliente
• Habilidad para interactuar con clientes en situaciones cotidianas
• Disposición para aprender nuevas técnicas de comunicación y resolución de conflictos

Fase Teórica (4 horas): Exposición de Contenidos: Uso de presentaciones PowerPoint y material impreso para transmitir conceptos clave. Análisis de Casos: Discusión sobre ejemplos reales donde se apliquen técnicas de calidad del servicio. Participación Activa: Preguntas y discusiones grupales para fomentar la reflexión sobre experiencias laborales. Fase Práctica (4 horas): Role Playing: Simulación de interacciones con clientes en situaciones cotidianas. Análisis de Escenarios: Evaluación de videos o situaciones hipotéticas para identificar áreas de mejora. Plenarios Grupales: Reflexión colectiva sobre las experiencias vividas durante las actividades prácticas. Simulaciones Guiadas: Uso de herramientas visuales para recrear contextos laborales relevantes.

Prueba Teórica Escrita: Escala de 1.0 a 7.0, nota mínima de aprobación 4.0, ponderación 70%. Evaluación Conductual: Rúbrica conductual basada en desempeño práctico, ponderación 30%.