Aplicando Estrategias De Manejo De Conflictos Y Clientes Difíciles.

Ejecutivos financieros presencial y call center, Vendedores financieros, Cajeros /Vendedores financieros

• Identificar técnicas de gestión emocional y comunicación, según los principios de la atención al cliente
• Conocer los fundamentos del servicio al cliente según los estándares del Banco Falabella
• Aplicar estrategias de prevención y desescalada de conflictos según los fundamentos del servicio al cliente del Banco Falabella Aplicar técnicas de manejo de Quejas y Reclamos, según los estándares del Banco Falabella

• Conocimientos generales de atención al público

El método de autoaprendizaje implica apropiarse de los contenidos de forma autónoma, graduada y en creciente complejidad. Por lo mismo, este curso preferentemente utiliza para estimular el aprendizaje la técnica exegética o de lectura comentada, que se basa en la lectura de textos e interpretación de íconos relacionados con las temáticas tratadas. Es decir, el participante comprende lo fundamental del texto y que busca el sentido implícito del mismo, así como sus circunstancias y formas de aplicación laboral. Para estructurar su proceso de autoaprendizaje el curso se diseñó con 4 módulos, mediante una secuencia didáctica que va desde lo general a lo particular, o desde los fundamentos hasta la comprensión profunda de los conceptos laborales en su uso práctico.

1.-Criterios de evaluación: A) Conocer con precisión los fundamentos del servicio al cliente según los estándares del Banco Falabella. B) Identifica rigurosamente técnicas de gestión emocional y comunicación, según los principios de la atención al cliente. C) Aplica certeramente técnicas de manejo de Quejas y Reclamos, según los estándares del Banco Falabella. D) Aplica con precisión estrategias de prevención y desescalada de conflictos según los fundamentos del servicio al cliente del Banco Falabella. 2.- Evaluación selección múltiple y desarrollo: determinará el grado de desarrollo y conocimiento final de las competencias laborales. 3.- Norma de evaluaciones: la escala de notas será de 1,0 a 7,0, siendo el 5,0 la nota mínima de aprobación. Habrá una evaluación por módulo más una evaluación final. Las evaluaciones estarán alojadas dentro del manual. 4.- Los participantes deberán saber utilizar pc nivel usuario y paquete office o tener habilitado en su celular la apertura de archivos t