Atención A Clientes: Técnicas Para La Excelencia

Este curso está dirigido a Recepcionista, Ejecutivo/a Call Center, Asistente de Servicio al Cliente, Secretaria/o, Vendedor/a.

• Utilizar técnicas para enfrentar y resolver situaciones de conflicto con clientes, en conformidad a los procedimientos definidos por la empresa para la gestión de reclamos y quejas
• Identificar las etapas del proceso de atención a clientes, considerando el producto o servicio que ofrece la empresa Utilizar los canales de contacto que disponga la empresa para la atención de público, respetando las normas de conductas que requiera cada uno de estos medios de comunicación
• Reconocer las habilidades personales necesarias para la atención de público, de acuerdo a las características y necesidades de los clientes

• Conocimientos generales de administración, habilidades de comunicación y organización, experiencia en atención de clientes
• Inducción tecnológica y metodológica
• Conocimiento de uso de PC a nivel usuario
• El equipo debe poseer las siguientes características: navegador web para visualizar la plataforma (Google Chrome, Internet Explorer, Mozilla, Opera o similar), reproductor audio/video, conexión a Internet, cámara web

Curso estructurado en 4 Unidades temáticas y donde los estudiantes, a través de la lectura comprensiva y el desarrollo de actividades, van adquiriendo los conocimientos que les permiten aplicar técnicas de atención a clientes para un servicio de excelencia como valor agregado, en conformidad a las políticas de calidad definidas por la empresa para sus productos y servicios. Para ello: 1. El facilitador, utilizando un método expositivo y con el apoyo de diagramas, infografías, multimedia y archivos descargables, define y ejemplifica los contenidos, para el estudio del perfil y las herramientas que el personal encargado de la atención a clientes debe poseer para entregar un servicio de calidad y enfrentar las posibles complicaciones que surgen al tratar directamente con clientes. Para estos efectos, el/la participante debe interactuar con la plataforma para revisar los contenidos que se entregan, pudiendo avanzar y retroceder por sus páginas hasta alcanzar la comprensión de los tem

El instrumento de evaluación final es la Prueba Global que contempla los siguientes criterios: 1. Reconoce preguntas abiertas y facilitadoras, considerando la etapa de detección de necesidades del proceso de atención a clientes. 2. Reconoce conductas de ajuste del lenguaje no verbal, en conformidad a las pautas de la sincronía interaccional de la comunicación no verbal. 3. Reconoce acciones que denotan un servicio adicional original, de acuerdo a las etapas del proceso de atención a clientes. 4. Diferencia los conceptos de servicio material y servicio personal, considerando las características del producto o servicio. 5. Reconoce conductas de comportamiento asertivo, en el marco de situaciones cotidianas en el ambiente de trabajo. 6. Reconoce ejemplos de expresiones que abren puertas, respetando las pautas de la escucha activa. 7. Define el concepto de evitar acrobacias en una conversación telefónica, considerando las pautas de este tipo de canal. 8. Recomienda usos de tipograf