Atención Al Cliente Y Buen Trato A Usuario

- Ejecutivos/As De Atención De Clientes Y/O Usuarios. Ocupación/Cargo: Personal Administrativo O Comercial Que Realiza Atención Directa A Clientes Internos O Externos, Presencialmente, Por Vía Telefónica O Canales Digitales. Funciones Laborales: Resolver Consultas, Requerimientos Y Reclamos De Clientes. Brindar Información Clara Y Oportuna Sobre Productos O Servicios. Aplicar Protocolos De Atención Y Comunicación Definidos Por La Empresa. Relación Con La Competencia: Requieren Aplicar Técnicas De Atención De Clientes Alineadas A Protocolos Institucionales Para Mejorar La Experiencia Del Usuario, Resolver Conflictos Y Contribuir Al Cumplimiento De Estándares De Calidad En El Servicio. - Ejecutivos/As Comerciales Ocupación/Cargo: Personal Comercial Que Realiza Procesos De Venta Directa, Asesoría De Productos O Servicios, Y Atención A Clientes En Contexto De Cierre De Negocios O Postventa. Funciones Laborales: Gestionar Relaciones Comerciales Con Clientes Actuales Y Potenciales. Asesorar

• Distinguir Comportamientos Asociados A Una Actitud De Servicio Profesional, De Acuerdo Con Principios De Ética, Empatía Y Responsabilidad
• Aplicar Técnicas De Cierre De Atención Al Cliente, De Acuerdo Con Estándares De Calidad Y De Mejora Continua
• Reconocer Las Habilidades Comunicacionales Aplicables A La Atención De Clientes, De Acuerdo Con Criterios De Claridad, Asertividad Y Canal De Interacción
• Emplear Técnicas De Resolución De Situaciones Difíciles Con Clientes, De Acuerdo A Las Necesidades Planteadas Emociones Y Autorregulación
• Transformar Quejas En Oportunidades
• Identificar Los Elementos Fundamentales De La Atención Al Cliente, De Acuerdo Con Principios De Calidad Y Percepción Del Servicio

• Conocimientos Básicos De Comunicación Y Negociación Con Clientes
• Conocimiento De Los Productos O Servicios Que Ofrece La Empresa

¿Qué Hará? El Proceso De Enseñanza Combinará Teoría Y Práctica, Utilizando Manuales, Presentaciones Y Materiales De Apoyo. Se Fomentará El Aprendizaje Interactivo, Alentando A Los Participantes A Reflexionar Y Debatir Sobre Experiencias Reales En Atención Al Cliente. El Relator Supervisará Y Acompañará Cada Actividad, Asegurando La Correcta Adquisición De Conocimientos, Habilidades Comunicacionales Y Actitudes De Servicio Profesional En Situaciones Diversas De Atención Al Cliente. ¿Cómo Lo Hará? Teoría: Presentación De Contenidos Teóricos Apoyada En Ppt Y Manuales,Incentivando La Participación Activa Y Reflexión Conjunta Sobre:Principios De Atención Al Cliente Y Su Impacto Institucional.Habilidades Comunicacionales.Profesionalismo,Ética Y Actitud De Servicio Manejo De Reclamos Y Cierre De Atención. Práctica: El Relator Ilustrará,Mediante Ejemplos Y Casos Reales,Situaciones Comunes En La Atención A Clientes,Así Como Buenas Y Malas Prácticas En La Interacción.Se Trabajarán Estrategias De

Evaluaciones Aplicativas Por Módulo De Resolución De Casos Y Problemas Según Temática Del Módulo, Medido Con Pauta De Cotejo. Evaluación Final Mediante Taller Préctico. Medido Con Pauta De Cotejo. - Norma De Evaluación: Escala De 1,0 A 7,0 Siendo 4,0 La Nota De Aprobación Mínima. - Criterios De Evaluación: Módulo 1: - Identifica Diferencias Entre Cliente Interno Y Externo En Su Entorno Laboral. - Reconoce Principios Básicos De Calidad Asociados A La Atención. Módulo 2: - Describe Técnicas De Escucha Activa Aplicables En Contextos De Atención. - Reconoce Elementos Del Lenguaje Verbal Y No Verbal En La Interacción Con Clientes. Módulo 3: - Distingue Actitudes Profesionales En Situaciones De Atención Al Cliente. - Reconoce Comportamientos Coherentes Con Una Atención Empática Y Ética. Módulo 4: - Aplica Técnicas De Manejo De Clientes Difíciles. - Utiliza Herramientas De Contención Para Resolver Reclamos Con Actitud Proactiva. Módulo 5: - Aplica Procedimientos Adecuados Para Cerrar Una Aten