Calidad De Servicio

Administrativos Del Área De Atención Al Cliente, Ejecutivos De Atención De Clientes/Usuarios. Ejecutivos Comerciales. Personal Relacionado Con La Atención De Clientes Internos. Personal Cuyas Funciones Implique El Relacionamiento Con Stakeholders

• Analizar la efectividad del Modelo de la Cadena-utilidad de Servicio de acuerdo a lineamientos establecidos
• Identificar las principales características de los servicios y su diferencia con los productos de acuerdo a su clasificación
• Aplicar estrategias de comunicación de acuerdo a lineamientos del programa de servicio de calidad
• Utilizar Estrategias de fidelización de clientes de acuerdo a programas definidos
• Emplear estrategias de mejoramiento del servicio del cliente interno y externo de acuerdo a parámetros de personalización
• Reconocer los principios de los servicios y las herramientas que permiten su planificación, medición y mejora de acuerdo a Modelos de Gestión de la Calidad

• Conocimientos Básicos De Atención De Clientes
• Conocimientos De Los Productos Y/O Servicios Que Ofrece La Empresa

La Modalidad En La Cual Se Impartirá Este Manual Será A Través De Una Capacitación A Distancia. El Manual Está Compuesto Por 6 Módulos De Contenidos En Donde Se Abordarán los aspectos asociados a la calidad de servicio (M1.Aspectos generales de los Servicios; M2.La Calidad en el Servicio como elemento estratégico; M3.La Efectividad de la Cadena de Servicio; M4.Cómo mejorar la satisfacción del Cliente Interno y Externo; M5.Estrategias de fidelización de clientes"; M6.Un mejor Servicio, sólo con mejor comunicación" ) El Proceso De Autoaprendizaje Se Desarrollará Con La Entrega Del Material Físico (Manual, Por La Contingencia, Enviado A La Empresa Solicitante De La Capacitación O Despacho Vía Entrega A Domicilio A Cada Participante) O En Formato Digital Mediante Pendrive, Vía Email, Link De Descarga U Otro Medio Por Parte Del Organismo Con El Cual El Alumno Administra Por Si Mismo La Velocidad De Entrega De Contenidos, Adaptándolas A Su Capacidad De Su Aprendizaje. El Participante Observ

Se Evaluarán Los Conocimientos Adquiridos Respecto A Los Conocimientos Sobre La Aplicación De Los lineamientos de calidad de servicio. Al Finalizar Cada Módulo Se Realizarán Evaluaciones Individuales Basadas En El Contenido Antes Visto En El Módulo. Las Evaluaciones Contarán De Un Test Individual Escrito Con Preguntas De Desarrollo Y Análisis De Casos, Referente Al Contenido Del Módulo Correspondiente. El Instrumento De Evaluación Final (Dea) Consta De Ítems Con Resolución Y Análisis De Casos, Con Un Total De 100 Puntos. La Nota Máxima Será 100 Y La Nota Mínima 1. La Nota Mínima De Aprobación Es De 60. Criterios De Evaluación: M1: Distingue las principales características de los servicios y su diferencia con los productos. Reconoce el diseño estratégico y los elementos que conforman el triángulo y el ciclo de servicios. M2: Identifica los principales Modelos de Gestión de la Calidad y Normas ISO. Distingue los principios que se aplican a los servicios y las herramientas que permiten su