Calidad De Servicio Y Atención Al Cliente En El Transporte Público

Conductores de buses Conductores de transporte público Personal operativo con contacto directo con usuarios

• Manejar técnicas de comunicación y atención de reclamos en situaciones difíciles con clientes
• Aplicar técnicas de atención al cliente según el protocolo de servicio establecido por la organización
• Identificar la importancia del cambio personal en la actitud de servicio en el contexto de la atención al cliente

• Licencia de conducir profesional vigente Conocimiento básico del protocolo de atención al cliente Manejo básico de computador a nivel usuario Acceso a computador con conexión a internet

Las técnicas metodológicas de enseñanza-aprendizaje desarrolladas en este curso, promueven que el participante logre los aprendizajes y la competencia esperada en la aplicación de técnicas de atención al cliente en la interacción con usuarios del transporte público, cumpliendo protocolos de servicio y estándares de calidad organizacional, a través de lo siguiente: Se definen metas de aprendizaje, a las cuales presentan la característica de ¿interactivo¿; donde la clase de aprendizaje esperado se estimulará con actividades como estudios de casos, cuestionarios y preguntas abiertas. Donde se necesita no sólo el manejo de conceptos nuevos, sino saber asociarlos en un contexto real laboral del uso de las normas a las que se estarán impartiendo. El curso está estructurado en tres macroprocesos: inicio, desarrollo y cierre. En inicio, los participantes aprenderán a operar el curso, con la ayuda de recursos y actividades que buscan la inmersión del participante. En aula presenta manuales de

Evaluación diagnóstica al inicio del curso con preguntas de alternativa múltiple con retroalimentación, basadas en contenido procedural y/u orientado a la toma de decisiones. Evaluaciones formativas por módulo con preguntas basadas en estudios de caso, resolución de problemas o aprendizaje basado en proyectos. Evaluación sumativa final con prueba teórica (alternativas) y práctica (desarrollo de caso). Nota mínima de aprobación: 4,0 (60%). Las evaluaciones se registrarán en la plataforma y se usarán escalas de apreciación o listas de cotejo para medir apropiación de contenidos. Los participantes deberán firmar una declaración jurada de asistencia/conexión al curso. Criterios de Evaluación: Identifica actitudes y comportamientos asociados a la calidad de servicio, mediante análisis de situaciones laborales. Maneja estrategias de comunicación y control de situaciones conflictivas, mediante resolución de casos prácticos. Aplica correctamente el protocolo de atención al cliente en s