De Técnicas En Calidad Del Servicio Para El Transporte Público De Pasajeros

Conductores de buses urbanos con experiencia mínima de 1 año en el transporte público de pasajeros

• Implementar protocolos de servicio al cliente según los estándares del Índice de Calidad de Atención (ICA)
• Aplicar técnicas de comunicación efectiva y manejo de conflictos durante interacciones con usuarios
• Demostrar competencias adquiridas mediante evaluación teórica y práctica
• Identificar el rol social del conductor en el transporte público y su impacto en la calidad del servicio

• Conocimiento básico de normativas del transporte público
• Habilidad para interactuar con clientes en situaciones cotidianas
• Licencia de conducir vigente

Exposición de contenidos mediante presentaciones PowerPoint y material impreso. Uso de ejemplos y casos prácticos para ilustrar conceptos. Participación activa mediante preguntas y discusiones grupales. Fase Práctica (4 horas): Role Playing: Simulación de interacciones con usuarios en situaciones cotidianas. Análisis de Casos: Evaluación de escenarios reales o hipotéticos. Plenarios Grupales: Discusión y reflexión colectiva sobre las experiencias vividas durante las actividades prácticas. Simulaciones Guiadas: Uso de videos o herramientas visuales para recrear situaciones laborales.

Criterios de evaluación: -Analiza y describe el papel del conductor en el transporte público, considerando su influencia en la experiencia del usuario, la seguridad y la eficiencia del servicio. -Demuestra el uso adecuado de técnicas de comunicación efectiva y estrategias de manejo de conflictos en situaciones simuladas o reales de interacción con usuarios, asegurando una respuesta respetuosa y resolutiva. -Aplica correctamente los protocolos de servicio al cliente de acuerdo con los estándares del Índice de Calidad de Atención (ICA), asegurando una atención eficiente, cortés y alineada con las expectativas del usuario. Prueba Teórica Escrita: Escala de 1.0 a 7.0, nota mínima de aprobación 4.0, ponderación 70%. Evaluación Conductual: Rúbrica conductual basada en desempeño práctico, ponderación 30%.