Estrategias De Manejo De Conflictos Y Clientes Difíciles

Administrativos Del Área De Atención Al Cliente Y Ejecutivos De Ventas

• Aplicar Estrategias De Enfrentamiento De Quejas Y Reclamos De Clientes Difíciles De Acuerdo A Protocolos Establecidos Por La Organización
• Analizar Las Barreras Asociadas Al Impedimento De Resolución De Conflictos De Acuerdo A Factores Internos Y Externos
• Utilizar Estrategias De Resolución De Conflictos De Acuerdo A Métodos De Comunicación Intencional Reconocer Las Problemáticas Que Inciden En La Generación De Conflictos Y La Forma Correcta De Prevenirlos De Acuerdo A Su Origen
• Identificar Las Actitudes Asociadas Al Enfrentamiento De Conflictos De Acuerdo A La Etapa Del Proceso De Conflicto

• Conocimientos Básicos De Atención Cliente
• Conocimientos De Los Productos Y/O Servicios Que Ofrece La Empresa

La Modalidad En La Cual Se Impartirá Este Manual Será A Través De Una Capacitación A Distancia. El Manual Está Compuesto Por 5 Módulos De Contenidos En Donde Se Abordará Tópicos De Estrategias De Manejo De Conflictos Y Clientes Difíciles (Módulo 1. Cómo Surgen Los Conflictos Y Cómo Prevenirlos; Módulo 2. Las Actitudes Necesarias Para Enfrentar Los Conflictos; Módulo 3. Barreras En La Resolución De Conflictos; Módulo 4. El Conflicto Como Una Oportunidad Y Módulo 5. Clientes Difíciles Y Comunicación Efectiva). El Proceso De Autoaprendizaje Se Desarrollará Con La Entrega Del Material Físico (Manual, Por La Contingencia, Enviado A La Empresa Solicitante De La Capacitación. O Despacho Vía Entrega A Domicilio A Cada Participante) O En Formato Digital Mediante Pendrive, Vía Email, O Link De Descarga U Otro Medio Por Parte Del Organismo, Con El Cual El Alumno Administra Por Si Mismo La Velocidad De Entrega De Contenidos, Adaptándolas A Su Capacidad De Su Aprendizaje. El Participante Observa E

Se Evaluarán Los Conocimientos Adquiridos Respecto A Los Conocimientos Sobre La Aplicación De Estrategias De Manejo De Conflictos Y Clientes Difíciles. Criterios De Evaluación: - Identificar Cómo Surgen Los Conflictos. - Describe Las Habilidades Indispensables Para La Resolución De Conflictos. - Reconoce La Importancia De La Inteligencia Emocional En El Afrontamiento De Situaciones Problemáticas. - Describe Los Factores Que Impiden La Resolución Efectiva De Conflictos. - Emplea Herramientas Comunicacionales Útiles En La Resolución De Conflictos. - Utiliza Herramientas Para Mejorar La Relación Con El Cliente. - Distingue Diferentes Tipos De Clientes. - Aplica Estrategia Para Enfrentar Las Quejas Y Reclamos De Los Clientes. Al Finalizar Cada Módulo Se Realizarán Evaluaciones Individuales Basadas En El Contenido Antes Visto En El Módulo. Las Evaluaciones Contarán De Un Test Individual Escrito Con Preguntas De Desarrollo Y Selección Simple, Referente Al Contenido Del Módulo Correspondient