Estrategias De Manejo De Conflictos Y Clientes Difíciles

oficiales de verificación de ADT (cuya función es la de verificar en terreno la activación de las alarmas, asistiendo a los clientes y derivándolo a las distintas áreas según correspondan)

• Aplicar Estrategias De Enfrentamiento De Quejas Y Reclamos De Clientes Difíciles De Acuerdo A Protocolos Establecidos Por La Organización
• Distinguir Las Barreras en la Resolución De Conflictos De Acuerdo A Factores Internos Y Externos
• Identificar Las Actitudes para enfrentar los Conflictos De Acuerdo A La Etapa Del Proceso Reconocer como surgen lo conflictos De Acuerdo A sus factores desencadenantes
• Utilizar Estrategias De Resolución De Conflictos De Acuerdo A Métodos De Comunicación Intencional

• Conocimientos Básicos De Atención Cliente
• Conocimientos De Los Productos Y/O Servicios Que Ofrece La Empresa

Curso Autoaprendizaje En Soporte Físico, Consistente En Un Manual Con Contenidos Digitalizados, Resúmenes, Glosario, Ejercicios De Aplicación Para Integrar Los Contenidos Y Evaluaciones. ¿QUÉ HARÁ? Cada Módulo Posee Una Clase Con Recursos De Contenidos, Material De Estudio Complementario, Glosario Y Resumen Por Unidad Que Ayudaran Al Participante En Cada Evaluación. La Lectura De Contenidos Es Segmentada Por Módulos, Referidas A Conceptos Y Teoría De Los Contenidos Involucrados En Las Competencias Y Aprendizajes Esperados A Desarrollar (M1. Cómo Surgen Los Conflictos Y Cómo Prevenirlos; M2. Las Actitudes Necesarias Para Enfrentar Los Conflictos; M3. Barreras En La Resolución De Conflictos; M4. El Conflicto Como Una Oportunidad Y M5. Clientes Difíciles Y Comunicación Efectiva). El Participante Observa E Interactúa Con Los Contenidos Y Ejercicios Entregados. El Método De Enseñanza Utilizado Para Dicha Capacitación Es De Enseñanza Práctica Y Aprendizaje Basado En Problemas, Que Los Partic

Al Finalizar Cada Módulo Se Realizarán Evaluaciones Individuales Basadas En El Contenido Antes Visto En El Módulo. Las Evaluaciones Constarán De Un Test Individual Escrito Con Preguntas De Desarrollo Y Selección Simple, Referente Al Contenido Del Módulo Correspondiente. El Instrumento De Evaluación Final (Dea) Consta De Ítems Con Resolución Y Análisis De Casos, Con Un Total De 100 Puntos. La Nota Mínima De Aprobación Es De 60, En Escala De 1 A 100. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: M1: - Reconoce las condiciones que posibilitan la aparición del conflicto; - Describe las habilidades indispensables para la resolución de conflictos. M2: - Reconoce la importancia de la Inteligencia Emocional en la resolución de conflictos;. - Distingue el método CEMS de resolución de conflictos. M3: - Distingue los factores que impiden la resolución efectiva de conflictos. - Reconoce la importancia de la creatividad en la resolución de conflictos. M4: - Reconoce la importancia de convertir el conflicto en una oport