Herramientas De Atención Al Cliente

EL CURSO ESTÁ DIRIGIDO A TRABAJADORES DE LAS ÁREAS DE ATENCIÓN DE CLIENTES, EXPERIENCIA DE CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE, EN LAS MODALIDADES INBOUND, OUTBOUND, PRESENCIAL Y TELEFÓNICA, TALES COMO VENDEDORES, EJECUTIVOS DE VENTA, SECRETARIAS, TELEFONISTAS Y ENCARGADOS DE POST VENTA.

• EMPLEAR LAS TÉCNICAS ADECUADAS DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL, RECONOCIENDO Y APLICANDO EL LENGUAJE CORPORAL POSITIVO EN EL CONTEXTO DE LAS INTERACCIONES CON CLIENTES CONFORME A LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y PROCEDIMIENTOS GENERALMENTE UTILIZADOS EN EL SECTOR
• APLICAR TÉCNICAS PARA MANEJAR QUEJAS Y CONFLICTOS DE MANERA EFECTIVA PARA CALMAR SITUACIONES TENSAS EN EL CONTEXTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SEGUN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA RECONOCER LOS DIFERENTES TIPOS DE COMERCIOS Y SUS CARACTERÍSTICAS ACUERDO A ESTANDARES ESTABLECIDOS EN EL SECTOR
• DESARROLLAR LA EMPATÍA Y COMPRENDER LAS PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES PARA APLICAR TÉCNICAS QUE ORIENTEN TODAS LAS ACCIONES HACIA ELLOS DE ACUERDO A LOS PROTOCOLOS DE ATENCION APLICAR TÉCNICAS DE VENTAS CRUZADAS Y REALIZAR UN SEGUIMIENTO POSTVENTA EFECTIVO PARA MAXIMIZAR LA SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE SEGUN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA IDENTIFICAR HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Y PRACTICA ESCUCHA ACTIVA PARA ENTENDER MEJOR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE SEGÚN PROTOCOLOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN ATENCIÓN A CLIENTES

• CONOCIMIENTOS BÁSICO SOBRE LA GESTIÓN DE VENTA, RETAIL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

QUÉ HARÁ ? LA ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN ES PRINCIPALMENTE PRÁCTICA. EL COMPONENTE TEÓRICO ES ABORDADO A TRAVÉS DE ACTIVIDADES CON EXPOSICIÓN DIRECTA DEL FACILITADOR QUIEN EXPLICA EL CONTENIDO APOYADO DE RECURSOS AUDIOVISUALES PROMOVIENDO LA PARTICIPACIÓN E INTERACCIÓN EN TORNO A TEMÁTICAS DEL CURSO. EL COMPONENTE PRÁCTICO ES ABORDADO A TRAVÉS DE ACTIVIDADES DONDE LOS PARTICIPANTES REALIZAN CASOS Y RESUELVE PROBLEMAS REFERIDOS A LA ATENCIÓN DE CLIENTES. PARA LUEGO PASAR A TALLERES SIMULADOS DE CÓMO ATENDER A CLIENTES EN PROCESOS DE VENTAS QUE GENEREN EXPERIENCIAS AL USUARIO, Y TERMINAR APLICANDO TÉCNICAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO. CÓMO LO HARÁ: AL INICIO DE LAS CLASES, EL FACILITADOR ACTIVARÁ CONOCIMIENTOS PREVIOS Y PROMOVERÁ LA PARTICIPACIÓN DE LOS INTEGRANTES DEL CURSO QUIENES TENDRÁN LA POSIBILIDAD DE CONTAR SUS EXPERIENCIAS Y BUENAS PRÁCTICAS EN RELACIÓN AL TEMA TRATADO. LUEGO LOS PARTICIPANTES DEBERÁN FORMAR GRUPOS DE TRABAJO (3 - 5 PERSONAS) PARA DESARROLLAR LAS ACTIVIDADES

AL INICIO DEL MODULO, SE APLICARÁ UNA EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA ESCRITA , A TRAVÉS DE LA CUAL EL FACILITADOR, PODRÁ DETERMINAR EL NIVEL DE CONOCIMIENTOS QUE POSEE CADA UNA DE LAS PARTICIPANTES DE LOS TEMAS A TRATAR. UN RESULTADO SATISFACTORIO PARA ESTA EVALUACIÓN SERÁ UN 4.0, EN UNA ESCALA DE 1.0 A 7.0. ESTA NOTA NO SERÁ CONSIDERADA EN EL PROMEDIO FINAL PARA LA APROBACIÓN DEL CURSO. AL TERMINO DEL CURSO SE REALIZARA UNA EVALUACIÓN TEÓRICA ESTA ESTA CONSISTIRÁ EN UNA PRUEBA DE SELECCIÓN MÚLTIPLE DE 10 PREGUNTAS CON UNA ESCALA DE 1.0 AL 7.0 SIENDO LA NOTA MÍNIMA DE APROBACIÓN 4.0 . EN LA FASE PRACTICA LA EVALUACIÓN SERÁ MEDIANTE ACTIVIDADES PARTICIPATIVAS DE TRABAJO PRACTICO EN DONDE EL RELATOR ATRAVES DE UNA EVALUACION RUBRICA LA CUAL EVALUARA CRITERIOS DE EVALUACIÓN POR CADA MODULO DEL CURSO MEDIANTE UNA PAUTA DE COTEJO TALES COMO RECONOCE LOS DIFERENTES TIPOS DE COMERCIOS Y SUS CARACTERÍSTICAS. IDENTIFICA HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Y PRACTICA ESCUCHA ACTIVA PARA ENTE