Herramientas Para La Atencion De Clientes Dificiles

EL CURSO ESTÁ DIRIGIDO A TRABAJADORES DE LAS ÁREAS DE ATENCIÓN DE CLIENTES, EXPERIENCIA DE CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE, EN LAS MODALIDADES INBOUND, OUTBOUND, PRESENCIAL Y TELEFÓNICA, TALES COMO VENDEDORES, EJECUTIVOS DE VENTA, SECRETARIAS, TELEFONISTAS Y ENCARGADOS DE POST VENTA.

• RECONOCER LAS TÉCNICAS ADECUADAS DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL, APLICANDO EL LENGUAJE CORPORAL POSITIVO EN EL CONTEXTO DE LAS INTERACCIONES CON CLIENTES CONFORME A LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y TOMA DE CONTROL DE UNA SITUACION IDENTIFICAR RL CONCEPTO DE EMPATÍA Y COMPRENDER LAS PERSPECTIVAS DE LOS CLIENTES PARA APLICAR TÉCNICAS QUE ORIENTEN TODAS LAS ACCIONES HACIA ELLOS DE ACUERDO A LOS PROTOCOLOS DE ATENCION IDENTIFICAR LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES Y SUS CARACTERÍSTICAS ACUERDO A ESTANDARES ESTABLECIDOS EN EL SECTOR
• APLICAR TÉCNICAS PARA MANEJAR QUEJAS Y CONFLICTOS DE MANERA EFECTIVA PARA CALMAR SITUACIONES TENSAS EN EL CONTEXTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SEGUN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA

• CONOCIMIENTOS BÁSICO SOBRE LA GESTIÓN DE VENTA, RETAIL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

LA METODOLOGIA APLICADA SE BASARÁ EN EL APRENDER HACIENDO, EN DONDE LA INTERNALIZACIÓN DE CONTENIDOS SE BASARÁ EN EL HACER, ES DECIR FUNDAMENTALMENTE EN LO PRÁCTICO, SE BASARA EN UNA METODOLOGÍA INTERACTIVA, PRIVILEGIANDO UNA RELACIÓN ENTRE EL RELATOR Y LOS PARTICIPANTES LAS CLASES TEORICAS Y PRACTICAS SE REALIZARAN EN UNA SALA DE CLASES CON CAPACIDAD PARA 30 PERSONAS, ESTA CONTARA CON ILUMINACIÓN, CALEFACCIÓN Y VENTILACIÓN ADECUADA. SERVICIOS HIGIENICOS PARA HOMBRES Y MUJERES EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE SE APLICARÁ LA TÉCNICA DE ENTRENAMIENTO EXPOSITIVO POR MEDIO DE APOYO AUDIOVISUAL (DATA SHOW) PRESENTACIONES EN POWER POINT PARA CADA MODULO DEL CURSO ESTOS APOYADOS DE VIDEOS INTERACTIVOS Y MANUAL DEL CURSO IMPRESO PARA CADA PARTICIPANTE. LA ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN ES PRINCIPALMENTE PRÁCTICA. EL COMPONENTE TEÓRICO ES ABORDADO A TRAVÉS DE ACTIVIDADES CON EXPOSICIÓN DIRECTA DEL FACILITADOR QUIEN EXPLICA EL CONTENIDO APOYADO DE RECURSOS AUDIOVISUALES PROMOVIENDO LA

AL INICIO DEL MODULO, SE APLICARÁ UNA EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA ESCRITA , A TRAVÉS DE LA CUAL EL FACILITADOR, PODRÁ DETERMINAR EL NIVEL DE CONOCIMIENTOS QUE POSEE CADA UNA DE LAS PARTICIPANTES DE LOS TEMAS A TRATAR. UN RESULTADO SATISFACTORIO PARA ESTA EVALUACIÓN SERÁ UN 4.0, EN UNA ESCALA DE 1.0 A 7.0. ESTA NOTA NO SERÁ CONSIDERADA EN EL PROMEDIO FINAL PARA LA APROBACIÓN DEL CURSO. AL TERMINO DEL CURSO SE REALIZARA UNA EVALUACIÓN TEÓRICA ESTA ESTA CONSISTIRÁ EN UNA PRUEBA DE SELECCIÓN MÚLTIPLE DE 10 PREGUNTAS CON UNA ESCALA DE 1.0 AL 7.0 SIENDO LA NOTA MÍNIMA DE APROBACIÓN 4.0 . EN LA FASE PRACTICA LA EVALUACIÓN SERÁ MEDIANTE ACTIVIDADES PARTICIPATIVAS DE TRABAJO PRACTICO EN DONDE EL RELATOR ATRAVES DE UNA EVALUACION RUBRICA LA CUAL EVALUARA CRITERIOS DE EVALUACIÓN POR CADA MODULO DEL CURSO MEDIANTE UNA PAUTA DE COTEJO TALES COMO IDENTIFICA LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES Y SUS CARACTERÍSTICAS ACUERDO A ESTANDARES ESTABLECIDOS EN EL SECTOR IDENTIFICA RL CONCEPTO DE EMPATÍ