Herrammientas De Atencion Y Servicio A Clientes

SERVICIO AL CLIENTE

• RECONOCER CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE ATENCION A CLIENTES RECONOCER CARACTERISTICAS DE EMPATIA Y ASERTIVIDAD EMPLEAR HERRAMIENTAS DE AUTOCONOCIMIENTO APLICAR HERRAMIENTAS DE CONTRA-ARGUMENTOS Y OBJECIONES

• CONOCIMIENTOS BASICOS DE ATENCION A CLIENTES

SE REALIZARAN CLASES TEORICAS EXPOSITIVAS E INTERACTIVAS, APOYADAS EN PRESENTACIONES DIGITALES, EXPOSICIONES VÍA DATA SHOW Y EL RELATOR EXPONE LOS FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y DIVERSOS DATOS RELACIONADOS CON LA UNIDAD TEMÁTICA. LA PARTE PRACTICA SE DESARROLLARA EN LAS DEPENDENCIAS DEL CLIENTE DONDE SE REALIZARAN LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES GRUPALES (5 PERSONAS): MÓDULO 1: 1. ESTUDIO DE CASOS: ANALIZAR EJEMPLOS REALES DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DESDE EL INICIO HASTA EL CIERRE, PARA IDENTIFICAR BUENAS PRÁCTICAS Y ÁREAS DE MEJORA. 2. ROLE-PLAYING: SIMULAR SITUACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA PRACTICAR LA IDENTIFICACIÓN DE CARACTERÍSTICAS Y EL CIERRE EFECTIVO DEL PROCESO. 3. LECTURAS DIRIGIDAS: PROPORCIONAR ARTÍCULOS Y DOCUMENTOS SOBRE LA FIDELIZACIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE PARA DISCUTIR EN GRUPO. 4. DEBATES GRUPALES: ORGANIZAR DEBATES SOBRE DIFERENTES ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU EFECTIVIDAD EN LA FIDELIZACIÓN. MÓDULO 2: 1. EJERCICIOS DE REFLEXIÓN: REALIZAR EJ

1.- INSTRUCCIONES DE APLICACION SE REALIZARA UNA PRUEBA FINAL LA CUAL CONSTA DE UN TOTAL DE UNA PREGUNTAS POR CADA MODULO Módulo 1: Pregunta: ¿Qué características claves identifica usted en un proceso efectivo de atención a clientes? Criterios de Evaluación: ¿ Describe correctamente las características de la atención a clientes. ¿ Identifica claramente las etapas del proceso de atención a clientes. ¿ Explica cómo se realiza el cierre del proceso. ¿ Reconoce la importancia del proceso de servicio y fidelización. Módulo 2: Pregunta: ¿Cómo puede usted demostrar empatía y asertividad en una situación de atención al cliente difícil? Criterios de Evaluación: ¿ Explica claramente las claves asociadas a la empatía y asertividad. ¿ Identifica los aspectos emocionales que facilitan el desarrollo de la empatía. ¿ Ejercita la escucha activa en un contexto simulado. ¿ Demuestra una comprensión práctica de la empatía y asertividad en situaciones reales. Módulo 3: Pregunta: ¿Qu