Manejo De Conflictos

Personal en contacto, ejecutivos de atención clientes, especialistas de atención, secretarias y recepcionistas.

• ¿ Identificar las características de un conflicto Aplicar técnicas de negociación frente a un reclamo o conflicto

• Manejo de habilidades de lectoescritura, manejo básico de procesos de atención a clientes

¿ Para el curso Manejo de conflictos se utilizará una metodología e-learning, sincrónica, vía streaming con clases a través de plataforma Zoom, que permitirá la interacción del relator con los participantes en tiempo real, en el horario dispuesto para las sesiones. El curso contempla las siguientes etapas de aprendizaje, bajo el modelo de aprender haciendo. El curso se divide en 2 módulos. Módulo 1. Características típicas de los conflictos: busca que los participantes logren identificar las características de un conflicto. Para ello, se inicia módulo con una relatoría dictada por el relator con apoyo de Ppt, la cual se proyectará mediante función compartir pantalla de Zoom, con el objetivo que los participantes tomen notas del curso. Luego, los participantes pasarán a la parte práctica, la donde mediante actividad tipo lluvia de ideas digital, compartirán experiencias relacionadas con conflictos explícitos e implícitos. Para realizar esta actividad, el relator proyectará una pantalla

El curso contempla una evaluación práctica de aplicación a través de una actividad grupal de juego de roles donde los participantes deberán aplicar las técnicas de manejo de conflictos dada por el relator. Cada grupo realizará esta actividad frente al curso y la evaluación contará con rúbrica de medición que evaluará en un 60% el docente y en un 40% el grupo curso. La ponderación de esta evaluación será del 100%. El requisito de aprobación es de una nota 4,0 como mínimo, en una escala de 1,0 a 7,0. Además, se contempla una asistencia mínima de un 75% como requisito de aprobación Criterios de evaluación ¿ Participante menciona las características de un conflicto. ¿ Participante señala el orden de las etapas en las que se da un conflicto. ¿ Participante ejemplifica las etapas de los conflictos. ¿ Participante usa técnicas de negociación para resolver un conflicto.