Técnicas De Atención A Clientes Centradas En Calidad De Servicio Y Pasión Según Lineamientos Corporativos¿

El curso está dirigido a customer Service, ejecutivos de atención al cliente, asistentes de servicio, recepcionistas, operadores de mesa de ayuda cuyas funciones incluyen la recepción de solicitudes, resolución de requerimientos, derivación de casos, entrega de información, atención telefónica, gestión de comunicaciones digitales y orientación al cliente en procesos internos o externos. Si bien estos trabajadores cuentan con experiencia previa en trato con clientes y manejo básico de protocolos de atención, presentan una brecha funcional en la integración efectiva de principios de calidad de servicio y pasión en su desempeño diario. Esta brecha se manifiesta en dificultades para generar experiencias memorables, responder con empatía en situaciones de tensión, mantener estándares homogéneos de atención y aplicar los valores corporativos en la interacción con diferentes tipos de clientes. El curso está diseñado para superar esta brecha mediante el desarrollo de competencias que permita

• Reconocer principios y conductas asociadas a la pasión por el cliente en la atención de servicios, según los valores corporativos establecidos por la organización
• Identificar estrategias de resolución y seguimiento de requerimientos de clientes internos y externos, según criterios de urgencia y estándares de calidad definidos por la organización Utilizar sistemas y normativas de atención al cliente en procesos de gestión de requerimientos, según protocolos organizacionales y criterios de calidad establecidos
• Integrar técnicas de escucha activa y comunicación efectiva en la atención a clientes, según protocolos organizacionales de interacción verbal y no verbal

• El participante debe revisar la inducción tecnológica metodológica incluida en la guía de usuario disponible en la plataforma
• Contar con un equipo computacional, con acceso a internet y tener instalado el navegador Google¿Chrome
• Manejo funcional de herramientas de videoconferencia y plataformas digitales (ej
• Zoom, Meet u otra)
• Además, debe tener Conocimientos básicos de comunicación interpersonal en entornos laborales
• Experiencia previa en atención a público o manejo de requerimientos de clientes internos o externos
• Capacidad para identificar protocolos básicos de atención o procesos operacionales de su área de trabajo

Las actividades del curso se desarrollarán en modalidad e-learning sincrónica a través del aula virtual, https://cursos.educampus.cl/course/view.php?id=396 Mediante sesiones en tiempo real que permiten la interacción directa entre los participantes y el/la facilitador (a). Esta metodología fomenta el aprendizaje colaborativo y la aplicación práctica de los contenidos, asegurando la comprensión progresiva y la retroalimentación inmediata. Cada módulo se estructura en tres momentos: 1. Exposición teórica breve, guiada por el facilitador, que introduce los conceptos clave mediante recursos visuales y ejemplos aplicados. 2. Desarrollo de actividades prácticas, como análisis de casos, simulaciones de atención a clientes, ejercicios de escucha activa y resolución de requerimientos. 3. Instancias de retroalimentación, donde se revisan las actividades, se resuelven dudas y se promueve el aprendizaje reflexivo. Mód 1: Facilitador presenta el valor ¿Pasión por el Cliente¿,

El curso será evaluado en relación a los resultados obtenidos en un examen final teórico práctico individual, el que busca evidenciar los conocimientos y habilidades alcanzadas durante el desarrollo del curso. Los criterios de evaluación son: ¿ Identifica correctamente las conductas asociadas a la pasión por el cliente en situaciones de atención. ¿ Distingue buenas y malas prácticas de servicio según los valores corporativos de la organización, fundamentando su análisis. ¿ Emplea técnicas de escucha activa durante simulaciones de atención, manteniendo contacto visual, reformulación de ideas y respuestas empáticas. ¿ Utiliza lenguaje verbal y no verbal coherente con los protocolos de la organización ¿ Selecciona estrategias de respuesta acordes al tipo de requerimiento y al estándar de calidad esperado. ¿ Ejecuta correctamente los pasos definidos en el protocolo institucional al resolver un caso de atención al cliente ¿ Aplica los criterios de calidad establecidos por la o