Técnicas De Atención Al Cliente Para Generar Una Cultura De Servicio En La Organización

La capacitación está dirigida a supervisores y supervisoras de atención al cliente.

• 2.- Comprender los aspectos psicológicos de un cliente que determinan los niveles de servicio que brinda una empresa. 4.- Aplicar técnicas y métricas que favorecen la construcción de una cultura del servicio en una organización. 3.- Definir una cultura de servicio apropiada para una empresa. 1.- Identificar los elementos fundamentales del servicio y la cultura de servicio

• Se requiere manejo a nivel usuario de PC y se necesitan conocimientos previos de procesos productivos y administrativos
• El participante debe poseer un computador con conexión a Internet y un mínimo de 256 MB de memoria RAM, con programas de procesamiento de texto, Flash Player y Acrobat Reader
• Windows XP, 7, 8 o similares: Mac OS, Lotus, WordPad
• Al ingresar en la plataforma el participante debe realizar la inducción tecnológica y metodológica a través de un tutorial de navegación que se encuentra en el módulo de bienvenida del curso
• Dirección: https://u-negocios.ne.cl/portal/cursos/tutorial-de-navegacion/index.html

P. de Aprendizaje: Los Métodos de Enseñanza utilizados son la Enseñanza-Aprendizaje Tradicional, donde los contenidos son expuestos y relatados de forma guiada y explicativa, a través de materiales formativos, y la metodología de aplicación a través de análisis de caso al término de cada lección donde el participante podrá llevar a la práctica los conocimientos adquiridos. Se presentan 4 módulos en los cuales se dan a conocer los contenidos mediante pantallas interactivas, junto con un video de presentación dirigido por relator. El curso cuenta con lecciones, actividades formativas, material complementario (videos y/o textos), controles, participación en foros y un examen final. A. motivacionales: El participante podrá ejercitar lo aprendido mediante dos actividades de aprendizaje formativas por módulo, las cuales consisten en casos de aplicación práctica con respuesta abierta retroalimentada por el relator a través de la sección comunidad de la plataforma en un máx. 48 horas hábiles

Criterio de evaluación: A través de la evaluación se medirá que el participante sea capaz de: 1. Identificar los aspectos fundamentales del servicio y la cultura de servicio que inciden en el desempeño de las empresas. 2. Comprender los aspectos psicológicos de un cliente relevantes para una óptima experiencia de servicio. 3. Definir una cultura de servicio, sus criterios de éxito y procesos que la soportan en una empresa. 4. Aplicar técnicas y métricas para la construcción de una cultura del servicio y el desarrollo de competencias en una organización. Técnicas e instrumentos de evaluación: - Evaluación diagnóstica: Para medir el nivel de conocimiento previo de los participantes. - Evaluación parcial sumativa por módulo: Controles aplicativos y cognitivos formados por respuestas de alternativas con retroalimentación automatizada, que profundiza en los contenidos del módulo, indicando en qué lección se encuentran. - Evaluación final: Se presenta un caso práctico para que