Técnicas De Atención Al Cliente Y Aplicación Del Protocolo De Calidad De Servicio

Trabajadores y trabajadoras del área de atención al cliente, ventas y servicio en empresas del sector comercio y servicios, que mantengan contacto directo con usuarios internos o externos y requieran fortalecer sus habilidades comunicacionales y de atención.

• Comprender las técnicas de comunicación efectiva en el marco de las relaciones laborales y la atención al cliente
• Aplicar el protocolo de calidad de servicio según las etapas del modelo 4C en la atención al cliente
• Analizar las técnicas de atención al cliente según el tipo de usuario y los estándares de calidad del servicio

• Manejo a nivel usuario de herramientas informáticas y navegación en internet
• Contar con un computador con conexión a internet estable, correo electrónico operativo, navegador actualizado y lector PDF

El curso, desarrollado en modalidad E-learning Asincrónico, utiliza una metodología expositiva¿interactiva basada en recursos digitales, actividades prácticas y evaluación continua. En la Unidad I, los contenidos de comunicación efectiva se trabajan mediante paquetes SCORM, manual digital, videos explicativos y actividades prácticas como identificación de barreras comunicacionales, ejercicios de escucha activa y simulaciones asincrónicas, integrando autoevaluaciones con retroalimentación automática. En la Unidad II, los participantes analizan la calidad del servicio a través de estudios de caso interactivos, ejercicios de clasificación de tipos de clientes, resolución de problemas asociados a reclamos y actividades aplicadas integradas en la plataforma, complementadas con videos demostrativos, guías digitales y autoevaluaciones formativas. En la Unidad III, se aplican simulaciones de atención al cliente para ejercitar las etapas del modelo 4C, junto con actividades de ramificación que

U1:Identifica los elementos y barreras del proceso comunicativo presentes en la atención al cliente. Distingue tipos de comunicación verbal y no verbal según su impacto en el servicio al cliente. Aplica técnicas de escucha activa y retroalimentación en situaciones simuladas de atención. Evalúa la efectividad de la comunicación interpersonal considerando empatía, asertividad y claridad del mensaje. U2: Reconoce los diferentes tipos de clientes y sus características de comportamiento durante la atención. Aplica procedimientos de atención adecuados según el tipo de cliente y la política de servicio. Analiza situaciones de atención identificando errores y proponiendo mejoras en la calidad del servicio. Evalúa la satisfacción del cliente de acuerdo con los criterios de calidad establecidos por la empresa. U3: Ejecuta las etapas del modelo 4C (Conectar, Comprender, Cautivar y Cerrar) en una simulación de atención. Utiliza técnicas de comunicación y lenguaje positivo para fortalecer la exper