Técnicas De Atención Al Cliente Y Caldiad Del Servicio

Personal administrativo de la empresa

• Identificar requerimientos del cliente, utilizando técnicas de asistencia y protocolos de atención según normativa interna de la organización Aplicar técnicas de manejo de quejas y reclamos, de acuerdo requerimientos y procedimientos establecidos por la organización y normativa vigente
• Aplicar técnicas de atención a clientes en temas de su requerimiento, de acuerdo a la normativa y protocolos de atención en el sector

• Saber leer y escribir

La estrategia pedagógica se basa en una metodología activa y participativa, eminentemente práctica, que toma la experiencia personal del grupo, como referencia para el tratamiento de la información. Las actividades teóricas (explicación de conceptos por ejemplo), son expositivas y utilizan el apoyo de medios audiovisuales como videos con situaciones de atención al clientes presencial y telefónica y presentaciones en power point, lo que permite transferir el conocimiento de forma clara y utilizando ejemplos prácticos. Los temas que requieren demostración y /o aplicación práctica, por ejemplo en manejo de quejas y reclamo o la aplicación de algún procedimiento, se trabajan ejercitando actividades colaborativas grupales, sugeridas por el instructor tales como juego de roles y dramatizaciones, en grupos de no más de 4 participantes.

La evaluación será de tipo práctica e individual donde cada participante será enfrentado a una situación de atención al cliente. Se realizará al término de la actividad, utilizando pauta de cotejo, con la cual se medirá presencia o ausencia de conducta esperada. Se exige puntaje mínimo para aprobar equivalente al 60% de exigencia, con nota mínima de 4.0 ( escala de 1 a 7).