Técnicas De Atención Al Cliente Y Manejo De Situaciones Complejas

Ejecutivos de Call-Center

• Interpretar procesos de atención al cliente en entornos presenciales y digitales, considerando criterios de calidad de servicio, trabajo colaborativo y mejora continua
• Analizar situaciones complejas y conflictivas en procesos de atención al cliente, considerando causas del conflicto, alternativas de resolución y protocolos ante situaciones de riesgo
• Reconocer principios, etapas y tipos de atención al cliente en contextos laborales, considerando estándares de servicio, comunicación básica y conducta profesional
• Aplicar técnicas de comunicación y contención emocional en la atención de clientes difíciles, considerando tipologías de clientes y procedimientos de manejo de reclamos

• Comunicación oral y escrita
• Nociones básicas de atención al cliente

El primer método de enseñanza utilizado es la enseñanza aprendizaje tradicional, donde los contenidos son expuestos y relatados de forma guiada y explicativa en el material de apoyo al aprendizaje (manual del participante). Por Medio Del análisis de casos contextualizados se espera que el participante desarrolle un pensamiento crítico y reflexivo con la finalidad que puedan resolver problemáticas en distintos contextos educativos, pudiendo así Interpretar requerimientos, comportamientos y situaciones complejas de clientes en contextos laborales de atención presencial, telefónica y digital, considerando protocolos de servicio, comunicación efectiva y criterios de calidad organizacional. Al final de cada módulo los participantes llevarán a cabo actividades aplicativas, basándose estos por una parte en resolución de problemas, donde el participante podrá aplicar los conocimientos antes adquiridos mediante la resolución del problema antes planteado, pudiendo resolver la problemáti

La evaluación de aprendizajes de contenidos se realizará mediante los INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN: Cuestionarios a través de la cual se realizarán ejercicios referentes a los conceptos, aspectos generales y procedimientos relacionados con el contenido que se evaluará. El facilitador será quien evidenciará los aprendizajes de los participantes, evaluándolos con una nota del 1,0 al 7,0, siendo la nota mínima de aprobación 4,0. Criterios de Evaluación: 1.El participante es capaz de reconocer principios, etapas y tipos de atención al cliente en contextos laborales, considerando estándares de servicio, comunicación básica y conducta profesional. 2. El participante es capaz de identificar técnicas de comunicación y contención emocional en la atención de clientes difíciles, considerando tipologías de clientes y procedimientos de manejo de reclamos. 3.El participante es capaz de analizar situaciones complejas y conflictivas en procesos de atención al cliente, considerando causas del co