Técnicas De Atención Efectiva Y Fidelización De Clientes

Recepcionistas, ejecutivas de ventas, asistentes administrativas que tengan trato directo con clientes/usuarios

• Aplicar diferentes estilos de comunicación de acuerdo con el tipo interacción
• Aplicar técnicas de resolución de conflictos en la atención al cliente según el tipo de conflicto
• Identificar las principales características y dimensiones de la calidad del servicio según objetivos de la organización
• Identificar los elementos fundamentales del concepto calidad de servicio de acuerdo con el tipo de cliente

• El participante debe poseer conocimientos básicos sobre atención efectiva de clientes
• Se contempla uso de plataforma LMS por lo que es necesario conocimiento básico en uso de PC (Notebook o PC de torre), mínimo doble núcleo de 2 GHz o superior (i3/i5/i7 o equivalente AMD) y 4 GB de RAM, con audio, micrófono, cámara y parlantes, Windows 10 o superior, navegador internet Explorer 10 o superior, Firefox 34, Google Chrome o Safari
• Conexión a Internet: banda ancha con cable o inalámbrico mínimo 1.2 Mbps
• Inducción del debido uso y metodología a utilizar en curso, explicada en el inicio del curso (módulo inicial), a la cual se podrá acceder con sus respectivos usuarios y claves, enviados vía email, previo al comienzo del curso

El proc. de aprendizaje será desarrollado en modalidad asincrónica a través de la ejecución de 4 módulos considerando una evaluación diagnóstica para activar conocimientos previos. Las clases se des. bajo la modalidad activa y participativa donde el tutor asume el rol de facilitador del aprendizaje, presentando en videoclases el contenido teórico práctico de lo general a lo particular intencionando el análisis de casos de aplic, revisando y retroalimentando cada una de las act. En cada módulo existen ejerc. de aplic. donde el particip. realizará el análisis de cont. con la revisión de videoclases para posterior aplic. De activ. guiadas por el tutor, quien las revisará para entregar constante retroalimentación al particip. con el propósito de potenciar sus competencias, utilizando activ. didácticas con proc. paso a paso y estimulando la motivación para lograr los aprend. esperados del curso. Las activ. de aprend. serán apoyadas con videos de elab propia disponibles en plataforma LMS seg

Al inicio del curso se realizará una evaluación diagnóstica para obtener información sobre los conocimientos previos de los participantes, en cuanto a saberes y destrezas que se consideran necesarios para iniciar con éxito el proceso de aprendizaje del curso a través de un cuestionario. Cada módulo será evaluado mediante el desarrollo de actividades que permitan asegurar el aprendizaje significativo de los contenidos en coherencia con la competencia a desarrollar: Aplicar técnicas de atención y fidelización de clientes de acuerdo con patrones de comunicación y relación cliente/usuario en situaciones conflictivas. Todas las actividades tienen la misma ponderación 10% para las evaluaciones modulares y 60% para la evaluación final en escala de 1 a 100 con nota mínima de aprobación de 60, considerando los siguientes instrumentos de evaluación. Módulo 1: resolución caso práctico. Criterio de Evaluación: Identifica los elementos fundamentales del concepto calidad de servicio de acuerdo con e