Técnicas De Atención Y Manejo De Clientes Difíciles

Personal del departamento de ventas y atención a público, supervisores y jefaturas a cargo de personal.

• Utilizar herramientas de servicio y atención al cliente para el desarrollo de aptitudes, de acuerdo con los procedimientos de resolución de requerimientos, quejas y reclamos establecidos
• Identificar los conceptos básicos y los principios teóricos de la atención al cliente
• Aplicar técnicas de servicio y atención al cliente para el manejo de quejas y reclamos, de acuerdo con los procedimientos de resolución de requerimientos, quejas y reclamos establecidos
• Aplicar técnicas de servicio y atención al cliente para formular un sentido de identidad y propósito personal alineado con los roles profesionales como Vendedor y/o Store Manager

• Contar con: conocimientos básicos de atención de público, conocimientos básicos de uso de un computador en ambiente Windows, computador Pentium o superior, acceso a correo electrónico, computador con equipo multimedia, acceso a internet Explorer, Netscape, Firefox u otro navegador, conexión a internet de 256kb/s o superior

La actividad de capacitación se desarrollará en modalidad E-learning Asincrónico. Cuenta con una inducción tecnológica y metodológica (guía del participante), facilitando la navegación y el acceso a los recursos de la plataforma. Módulos interactivos, infografías, herramientas multimedia (voz en off. animaciones), resúmenes y glosario por cada módulo. El primer método de enseñanza utilizado es la enseñanza-aprendizaje tradicional, donde los contenidos son expuestos y relatados de forma guiada y explicativa. El segundo método es la demostración-simulación donde, por medio de la observación de la realización de operaciones en el sistema, se espera que el participante comprenda y memorice los pasos a seguir para realizar las funcionalidades. En cuanto a los aspectos motivacionales, se podrá ejercitar lo aprendido con actividades o ejercicios de aplicación que se basan, por una parte, en la resolución de problemas prácticos que buscan que el participante aplique conceptos fundamenta

Instrumentos de evaluación: Para esto se ha planteado 1 evaluación diagnóstica que busca identificar aprendizajes previos, evaluaciones parciales en cada módulo que consta de ejercicios prácticos y casos de estudio y 1 evaluación final que pretende verificar la adquisición de competencias a través de situaciones prácticas asociadas al puesto de trabajo. Se aplicará una rúbrica de evaluación como instrumento de medición para evaluar al participante. Así mismo, están los resultados de aprobación que arrojan las evaluaciones, cada una con retroalimentación por parte del tutor que permite dar seguimiento al participante de su progreso y obtener el resultado de la evaluación final del curso. Norma de evaluación: el participante para aprobar el curso deberá obtener nota igual o superior a 4,0 en escala de 1,0 a 7,0. La evaluación final tiene una ponderación del 100% de la nota de aprobación del curso. Criterios de evaluación: 1.- Identifica los conceptos básicos y los principios teóricos