Técnicas De Atención Y Servicio Al Cliente

Ejecutivos de atención al cliente

• Reconocer conceptos de calidad en la atención al cliente en base a normas y procedimientos establecidos
• Reconocer aspectos de percepción del cliente en un contexto laboral de atención al cliente
• Aplicar técnicas de resolución de conflictos en un contexto laboral de servicio y atención al cliente
• Identificar pasos de la metodología DISNEY en un contexto laboral de atención y servicio al cliente

• Comunicación oral y escrita
• Nociones básicas de atención y servicio al cliente

Para La Parte Teórica, El Relator Expondrá Los Contenidos Del Curso En Forma Oral, Apoyándose Tanto En El Uso De La Pizarra Como De Medios audiovisuales Específicos, Tal Como Power Point Explicativo. Los Participantes Se Encontrarán Sentados, Con Óptimas Condiciones De Visibilidad Y Audio, Se Apoyarán En El Manual Entregado Y Podrán Hacer Preguntas Y Aportaciones Al Término De Cada Unidad De La Actividad De Capacitación, Las Que Serán Debidamente Expuestas Y Contestadas Por El Relator Para Todos Los Participantes.El proceso de evaluación constará de 2 instancias: 1) Para La Parte Práctica Se Realizará En Grupos EJERCICIOS DE SIMULACIÓN de atención y servicio al cliente, los cuales serán evaluados mediante una RÚBRICA. 2) Para la parte teórica, se aplicará una prueba de 20 preguntas de SELECCIÓN MÚLTIPLE. Los participantes serán supervisados en todo momento por el relator a quién podrán formularles sus preguntas.

La evaluación de aprendizajes de contenidos teóricos se realizará mediante el instrumento de evaluación: PRUEBA DE CONOCIMIENTOS, a través de la cual se realizarán preguntas referentes a los conceptos, aspectos generales y procedimientos relacionados con el contenido. Las preguntas que se realizarán serán del tipo de SELECCIÓN MÚLTIPLE. El facilitador será quien evalué los aprendizajes con una nota del 1 al 7, con un 60% de exigencia. Por otro lado, para la parte práctica, el instrumento de evaluación será la aplicación de una RÚBRICA mediante la cual se medirán conductas y acciones que los participantes deberán desarrollar durante el transcurso de las actividades. Los criterios de evaluación son: 1. El participante define correctamente los conceptos de excelencia y estándar en la atención al cliente, conforme a las normas y procedimientos establecidos. 2. El participante describe cómo aplicar el trabajo en equipo para mantener la calidad en la atención al cliente, según lo