Tecnicas De Automanejo De Stress Y Resolucion De Conflictos

Supervisores Y Jefes área atención al cliente

• EMPLEAR HERRAMIENTAS DE AUTOCONOCIMIENTO Identificar tipos de conflictos y como se generan Aplicar Estrategias para manejar y controlar el estrés laboral RECONOCER CARACTERISTICAS DE EMPATIA Y ASERTIVIDAD APLICAR TECNICAS DE MANEJO DE CONFLICTOS IDENTIFICAR CONCEPTOS DE MANEJO DE CONFLICTOS CON CLIENTES Identificar causas y consecuencias del estres
• Adquirir competencias para el adecuado manejo de los conflictos y del estrés

• Conocimientos en atención al cliente

SE REALIZARAN CLASES TEORICAS EXPOSITIVAS E INTERACTIVAS, APOYADAS EN PRESENTACIONES DIGITALES, EXPOSICIONES VÍA DATA SHOW Y EL RELATOR EXPONE LOS FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y DIVERSOS DATOS RELACIONADOS CON LA UNIDAD TEMÁTICA. LA PARTE PRACTICA SE DESARROLLARA EN LAS DEPENDENCIAS DEL CLIENTE DONDE SE REALIZARAN LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES GRUPALES (5 PERSONAS): ESTUDIOS DE CASOS SOBRE IDENTIFICAR CONCEPTOSDE ESTRES Y TIPOS DE CONFLICTOS QUE PUEDEN ORIGINARLO IDENTIFICAR TIPOS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES. CON EL APOYO DEL MANUAL DEL PARTICIPANTE, EL RELATOR EXPONDRA Y EXPLICARA COMO RECONOCER EL ESTRES Y EL MOTIVO QUE PUDO ORIGINARLO Y TAMBIEN EXPLICARA LAS CARACTERISTICAS DE EMPATIA Y ASERTIVIDAD. ANALIZARAN ESTUDIOS DE CASOS REALES Y FICTICIOS DE COMO EMPLEAR HERRAMIENTAS DE AUTOCONOCIMIENTO. Y REALIZARAN UNA PRACTICA IN SITU SOBRE LAS FUNCIONES Y ESTRATEGIAS DEL AUTOMANEJO DEL ESTRES Y EL MANEJO DE CONFLICTOS CON CLIENTES, TALES COMO APLICAR TECNICAS DE MANEJO DE CONFLICTOS,

SE REALIZARA UNA EVALUACIÓN FINAL LA CUAL CONSTA DE UN TOTAL DE 3 PREGUNTAS 1.- NOMBRA DOS CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES 2.- IDENTIFICA LA ASERTIVIDAD CON CLIENTES 3.- RECONOCE DOS ESTRATEGIAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS CON CLIENTES 2.-INSTRUMENTO DE EVALUACION A UTILIZAR SERA LISTA DE COTEJO (LOGRADO/NO LOGRADO) (ES CAPAZ DE IDENTIFICAR LA ASERTIVIDAD EN EL TIPO DE CLIENTE- RESPETA LOS TIEMPOS EN SUS RESPUESTAS- CUIDA SU LENGUAJE EN LAS RESPUESTAS - SEGURIDAD EN LO APRENDIDO- ATENTO Y RESPETUOSO-ASERTIVIDAD EN LAS RESPUESTAS) ESTA ACTIVIDAD TENDRA UNA PONDERACION DEL 100% 3.- RUBRICAS DE EVALUACION CON QUE VAN DESDE LOS 2 PUNTOS Y QUE MEDIRAN PROFUNDIDAD.EXPRESION Y CLARIDAD, ENTRO OTROS PARA QUE EL PARTICIPANTE APRUEBE EL PROGRAMA DEL CURSO, LA SUMA DE LOS PUNTOS DEBERA SER IGUAL O SUPERIOR A LA NOTA 4 Y LA ESCALA DE EVALUACION SERA DE 1 A 7