Técnicas De Calidad Del Servicio

Ejecutivos De Calidad. Auditores Internos. Ejecutivos De Control De Gestión

• Aplicar técnicas efectivas de manejo de situaciones complejas considerando los modelos propuestos por expertos
• Comprender las barreras de comunicación y el mapa de empatía considerando la diversidad del cliente
• Reconocer los elementos clave de satisfacción y momentos de la verdad evaluando impacto y calidad de las interacciones
• Identificar los fundamentos del servicio al cliente considerando satisfacción, lealtad y puntos de contacto

• Conocimientos Generales En Administración Y Calidad, Medido Con Prueba De Ingreso. - -Poseer Un Pc Con Un Procesador Pentium 3, Con Un Mínimo De 256 Mb De Memoria Ram. - Contar Con Un Computador Que Posea Conexión A Internet. - Manejo Nivel Usuario De Red Intranet. - Tener Una Cuenta De Correo Electrónico Vigente. - Conocimientos Básicos De Computación U Ofimática. - Manejo Básico De Navegador: Internet Explorer O Mozilla Firefox, Opera, Safari, Chrome U Otro. - Tener Instalado En Su Pc Navegador Actualizado Y Adobe Acrobat Reader

QUE HARA: Metodología De Autoaprendizaje, En Manual De TÉCNICAS DE CALIDAD DEL SERVICIO. Avance Según Ritmo Y Capacidades Propias, En Margen De Tiempo Preestablecido X Calendario De Trabajo (2 Hrs Diarias En Plazo Óptimo De 30 Días), Intencionado La Autodisciplina. Recursos: Manual, Guía Del Estudiante, Pauta De Corrección, Actividades Aplicativas, Evaluaciones Por Modulo Y Glosario De Término. Met. Enseñanza: 1. Resolución De Problemas 2. Resolución De Casos 3. Preguntas De Desarrollo. Módulos Ordenados De Menor A Mayor Complejidad. COMO LO HARA: Actividades De Resolución De Caso Por Unidad Referidas A Temática De Cada Unidad De Aprendizaje. Se Realizarán Preguntas De Selección De Alternativa Y Múltiple, Casos Y Problemas Para identificar conceptos y principios clave de la atención centrada en el cliente, reconocer momentos críticos de servicio y aplicar técnicas efectivas de comunicación y manejo de situaciones complejas, asegurando un servicio de calidad alineado con los estándares

Criterios De Evaluación: se medirá si Identifica los fundamentos del servicio al cliente considerando satisfacción, lealtad y puntos de contacto. Reconoce los elementos clave de satisfacción y momentos de la verdad evaluando impacto y calidad de las interacciones. Comprende las barreras de comunicación y el mapa de empatía considerando la diversidad del cliente. Aplica técnicas efectivas de manejo de situaciones complejas considerando los modelos propuestos por expertos. // Instrumento De Evaluación: Evaluación Diagnostica Mediante Resolución De Casos Y Definición De Conceptos. Evaluaciones Sumativas Por Capitulo Aplicativas De Resolución De Problemas Y Resolución De Casos Medida Con Pauta De Evaluación. Evaluación Final, Resolución De Problema Medido Con Rubrica De Evaluación. // Norma De Evaluación: Escala De 1,0 A 7,0 Siendo 4,0 La Nota Mínima De Aprobación (Parciales: 70%, Final: 30%)