Tecnicas De Comunicación Y Manejo De Conflictos En El Proceso Atención A Clientes Y Ventas

Ejecutivos de venta o posventa de productos o servicios. Analistas y gestores de experiencia del cliente.

• Aplicar técnicas de resolución de conflictos y manejo de casos difíciles
• Identificar técnicas de comunicación efectiva y asertiva en el contexto organizacional y de ventas

• Experiencia laboral relacionada a venta y atención de clientes Uso de Microsoft Office
• Manejo básico de navegadores compatibles con Blackboard Ultra

El curso se desarrollará en modalidad sincrónica mediante conferencia en vivo a través de la pla-taforma Blackboard. La estrategia metodológica será interactiva-expositiva, es decir, el facilita-dor presentará contenidos utilizando distintos recursos educativos tales como presentación po-wer point, material audiovisual, recursos interactivos o documentos que promuevan el diálogo con los participantes, además de desarrollar actividades enfocadas a la aplicación práctica de los temas abordados en cada unidad. El rol del relator está centrado en facilitar el aprendizaje, dando respuesta a cada una de las dudas de los participantes, además de entregar orientaciones para el logro de los objetivos propuestos. Al inicio del proceso formativo se presentarán los objetivos, contenidos del curso e instructivo metodológico de uso de plataforma, dedicando el inicio de la primera sesión, al levantamiento de los conocimientos previos de los participantes. El programa se dividirá en dos unida

CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Unidad 1: - Reconoce los elementos claves de la comunicación efectiva en el contexto de ventas. - Reconoce estrategias de escucha activa, asertividad y empatía en la relación con el cliente. - Reconoce las características del lenguaje no verbal en el proceso de ventas. - Aplica técnicas específicas para desarrollar la empatía en situaciones de ventas. Unidad 2 - Reconoce tipos de conflictos en situaciones de venta. - Identifica estrategias preventivas para evitar conflictos potenciales en situaciones de venta. - Aplica herramientas técnicas y personales (inteligencia emocional, autocontrol y gestión de, estrés) en la resolución de conflictos. - Muestra una atención cercana y efectiva en el manejo de situaciones difíciles y hace seguimiento del caso. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN: El participante deberá responder un cuestionario de 10 preguntas de selección simple, en donde deberá identificar elementos claves de la comunicación efectiva, asertivid