Técnicas De Liderazgo En La Atención De Usuarios Y Clientes

Personal del departamento de atención al cliente, ventas y servicio, con contacto habitual con el público.

• Aplicar técnicas de manejo de objeciones de acuerdo con el tipo de reclamo a procesar Identificar conceptos de calidad del servicio según el marco procedimental de atención a público de la empresa
• Aplicar estrategias de atención a usuarios de acuerdo con el tipo de cliente

• Contar con conocimientos básicos de atención al cliente
• Realizar actividades laborales que requieran el contacto, gestión y comunicación con usuarios y clientes de la organización

La Actividad se desarrollará con una Metodología Constructivista que incluye sesiones con clases teóricas y prácticas, basadas en el modelo del ¿aprender-haciendo¿, que comprende la exposición por parte del facilitador y la intervención activa de los participantes. Las sesiones teóricas consistirán en exposiciones con medios audio-visuales por parte del relator, orientadas al desarrollo de los recursos personales y técnicos, conceptos y conocimientos básicos para lograr la excelencia en el servicio. En las sesiones prácticas se aplicarán dinámicas grupales variadas que incluyen la participación activa de los alumnos para la puesta en práctica de lo aprendido a través del uso de medios visuales, escenas actuadas, discusiones, paneles, etc. relacionadas con las tareas propias del servicio. Además, se plantearán problematizaciones sobre lo enseñado y la aplicación de lo aprendido en el ámbito personal y profesional, dando espacio para la retroalimentación, análisis y preguntas/respues

Se realizará una actividad final de evaluación basada en diferentes prácticas a lo largo de la actividad y la aplicación de estrategias de atención a clientes: Trabajo grupal situacional, en la que en grupos de 3 a 5 personas, realizarán una representación guiada/pautada por el relator en que deberán ¿atender la necesidad de un cliente¿ y ¿resolver un conflicto o reclamo¿.- Criterios de evaluación: Identifica conceptos de calidad del servicio según el marco procedimental de atención a público de la empresa. (20%) Aplica estrategias de atención a usuarios de acuerdo con el tipo de cliente (40%) Aplica técnicas de manejo de objeciones de acuerdo con el tipo de reclamo a procesa (40%) Reglas de evaluación y aprobación: Escala de 1 a 100%. Porcentaje mínimo de aprobación: 80%