Técnicas De Negociación Y Resolución De Conflictos

La actividad está dirigida a cajeros(as) de supermercados y grandes tiendas, personal de atención a clientes en call centers, recepcionistas, auxiliares administrativos y operarios(as) de apoyo logístico que forman parte de equipos de trabajo en áreas de atención, soporte o coordinación operativa.

• Aplicar técnicas de negociación colaborativa en contextos laborales simulados, considerando el logro de acuerdos sostenibles y el fortalecimiento de relaciones interpersonales. 2
• Identificar los factores que generan y escalan conflictos en el ambiente de trabajo, considerando contextos organizacionales reales y su impacto en la convivencia laboral. 3
• Analizar casos de conflictos laborales aplicando criterios de evaluación crítica, empatía y comprensión de las posiciones e intereses de los involucrados. 1
• Reconocer los fundamentos de la negociación y resolución de conflictos, considerando estilos personales, etapas del conflicto y principios de comunicación efectiva en entornos laborales

• Mayor de edad, educación básica completa, Habilidades comunicativas básicas aplicables al entorno laboral y conocimientos generales de su entorno de trabajo

Se empleará una metodología activa, participativa y experiencial que combine exposición teórica, análisis de casos y aplicación práctica en contextos simulados, con el fin de que los participantes desarrollen habilidades concretas de negociación y resolución de conflictos en entornos laborales. En la fase teórica, el facilitador utilizará como estrategia principal el análisis de casos reales y simulados vinculados al contexto laboral de los participantes, junto con la observación de modelos de realidad productiva que evidencien situaciones comunes de conflicto en el trabajo. Las clases serán desarrolladas en sala con apoyo de presentaciones en diapositivas, videos breves, pizarra acrílica, guía de trabajo impresa y el manual del participante, favoreciendo la comprensión de los componentes conceptuales de la negociación, las funciones del conflicto, los estilos comunicacionales y las estrategias de resolución, mediante preguntas orientadoras, lluvia de ideas y discusión guiada. En la f

Para aprobar el curso Técnicas de Negociación y Resolución de Conflictos, los participantes deberán demostrar el dominio de los conceptos abordados y la aplicación de las técnicas aprendidas en situaciones simuladas. Se aplicarán dos instrumentos de evaluación: una evaluación práctica mediante rúbrica de desempeño (50% de la nota final) y una evaluación teórica escrita (50% de la nota final). La evaluación práctica se llevará a cabo durante las actividades de simulación y juegos de rol, midiendo criterios como: identifica correctamente la naturaleza y causas del conflicto, utiliza certeramente principios de comunicación efectiva y escucha activa, propone soluciones viables de manera consensuada, y mantiene una actitud colaborativa y de respeto durante el proceso. Cada criterio contará con descriptores observables en distintos niveles de logro (incipiente, básico, competente, avanzado). La evaluación teórica incluirá preguntas de selección múltiple, verdadero/falso y casos breves de a