Técnicas De Resolución De Conflictos

Personal de servicio al cliente y call center

• Identificar herramientas de Comunicación para la Resolución de Conflictos
• Reconocer estrategias de gestión para el manejo de conflictos Aplicar técnicas de resolución de conflictos según tipo y causa que los provocan en el entorno laboral
• Desarrollar estrategias de resolución de conflictos según su contexto

• Conocimiento básico de comunicación y trabajo en equipo
• A su vez, tener conocimientos de computación nivel de usuario de Windows, procesador de textos y de navegación en Internet
• Para usar el medio instruccional se requiere un computador con acceso seguro a Internet
• Microsoft Office, Microsoft Word, Microsoft PowerPoint o Microsoft Excel
• Adobe Acrobat Reader versión 8 ó superior o un software compatible, que permita la apertura, despliegue e impresión de documentos en formato PDF
• Adobe Flash Player versión 9 o superior, ya que los foros, tareas, controles y contenidos hacen uso de esta tecnología
• Se recomienda un acceso a Internet con una velocidad mínima de 128 Kbps
• Sistema de altavoces (parlantes para audio/video)
• O en su efecto audífonos audio/video conectado al PC o noteboot probado su funcionamiento
• Nuestra plataforma ha sido probada con Internet Explorer y Mozilla Firefox
• Tener una cuenta de correo electrónico habilitada

En este curso e-learning se utilizará una metodología en la cual, los participantes tendrán acceso a sus contenidos a través de videos interactivos scorm y a su vez, videos preparados por los relatores. Inicialmente los participantes deberán realizar una Prueba de Diagnóstico. La cual, contiene preguntas mixtas de alternativas, verdaderos y falsos. No tiene una calificación, es para ver nivel de conocimiento inicial. A su vez, cada unidad al final contiene una prueba para identificar el nivel de aprendizaje correspondiente. En la unidad 3 y 4, hay tarea de aplicación a desarrollar. Lo cual, potencia su auto aprendizaje entendiendo con más profundidad las estrategias y técnicas de resolución de conflictos. Para lograr esto, las tareas de aplicación serán evaluadas y analizadas por el relator correspondiente para su retroalimentación y de este modo, complementar sus respuestas. Al finalizar debe realizar un examen de aplicación de un caso de desarrollo. La cual, será analizado por el rel

Criterios De Evaluación: Se Medirá si El Alumno Identifica herramientas de Comunicación para la Resolución de Conflictos. Reconoce estrategias de gestión para el manejo de conflictos . Si puede desarrollar estrategias de resolución de conflictos según su contexto y .Aplicar técnicas de resolución de conflictos según tipo y causas que los provocan en el entorno laboral. Se realizaran las siguientes evaluaciones. Un Examen Final correspondiente a un taller de desarrollo de un caso práctico. El cual, tendrá una ponderación de un 50 % de la calificación final del curso. El 50% restante, corresponde a las Pruebas al final de cada unidad de conocimientos adquiridos con una ponderación de un 5 % en cada prueba y dos Tareas de aplicación a desarrollar en la unidad N° 3 y N° 4 las que tendrán un 15 % de ponderación cada una. La nota final, será el promedio de las calificaciones obtenidas con sus respectivas ponderaciones. La calificación se mide en % desde 0 a 100 %, la nota de aprobación fina