Técnicas De Servicio Al Cliente Y Trabajo Colaborativo

ejecutivos de atención al cliente, ejecutivos de servicio al cliente, ejecutivos comerciales.

• Aplicar estrategias comunicacionales en equipos de trabajo según literatura técnica Identificar los elementos de un servicio orientado al clientes a nivel organizacional Aplicar técnicas de trabajo colaborativo que permita el alcance de metas grupales trazadas por la organización Reconocer los tipos de clientes y la forma de abordarlos de acuerdo a su comportamiento de compra y actitud

• conocimientos y experiencia en atención de clientes (medido con prueba de ingreso)

: metodología de autoaprendizaje, apoyado con manual de estándares aplicables a un servicio de excelencia. Avance según ritmo y capacidades propias, en margen de tiempo preestablecido x calendario de trabajo (2 hrs diarias en plazo óptimo de 50 días), intencionado la autodisciplina. Recursos: manual, guía del estudiante, pauta de corrección, actividades aplicativas, evaluaciones por modulo y glosario de término. Met. Enseñanza: 1. Resolución de problemas 2. Resolución de casos, 3. Preguntas de desarrollo. Módulos ordenados de menor a mayor complejidad. M.1. Para identificar los elementos de un servicio orientado al cliente a nivel organizacional se realiza cuestionario de conceptos, preguntas abiertas, y caso. M2. Para reconocer los tipos de clientes y la forma de abordarlos de acuerdo a su comportamiento de compra y actitud se realiza cuadro de tipos de clientes, resol. Problema, resol. De caso.m3 para aplicar técnicas de servicio al cliente de acuerdo a la fase de atención y al tipo

criterios de evaluación: se medirá si los alumnos identifican los elementos de un servicio orientado al clientes a nivel organizacional. Reconoce los tipos de clientes y la forma de abordarlos de acuerdo a su comportamiento de compra y actitud. Aplica técnicas de servicio al cliente de acuerdo a la fase de atención y al tipo de cliente. Aplica técnicas de manejo de clientes difíciles y de situaciones especiales de acuerdo a estrategia comercial de servicio al cliente de la empresa. Instrumento de evaluación: evaluación diagnostica mediante preguntas abiertas y definición de conceptos medida con pauta de evaluación. Evaluaciones sumativas por capitulo aplicativas de resolución de problemas y/o resolución de casos medida con pauta de evaluación. Evaluación final, resolución de problema y preguntas abiertas medido con rubrica de evaluación. Norma de evaluación: escala de 1,0 a 7,0 siendo 4,0 la nota mínima de aprobación (parciales: 70%, final: 30%).