Técnicas De Servicio Y Atención Al Cliente

Participantes que desempeñan funciones vinculadas a la atención de clientes internos o externos, en áreas como recepción, ventas, servicio postventa, soporte, operaciones, logística y tareas administrativas relacionadas con interacción con usuarios. Sus funciones requieren aplicar técnicas de comunicación, orientación al cliente, tratamiento de reclamos y manejo de situaciones difíciles para asegurar experiencias de servicio consistentes y efectivas.

• AE 3: Aplicar estrategias de autocontrol y regulación emocional, de acuerdo con lineamientos de autocuidado laboral durante situaciones de alta demanda
• AE 2 Resolver situaciones de atención difíciles aplicando técnicas de manejo de reclamos, de acuerdo con procedimientos de servicio y estándares organizacionales
• AE 1 Aplicar técnicas de comunicación efectiva y escucha activa, de acuerdo con protocolos de atención al cliente establecidos por la organización

• Los participantes deberán poseer conocimientos básicos de interacción con clientes, tales como haber ejecutado tareas que involucren comunicación, registro de solicitudes o atención presencial/telefónica, lo que les permitirá comprender y aplicar las técnicas de servicio que se desarrollarán en el curso

El curso se desarrollará mediante estrategias activas y prácticas centradas en el participante. Para cada módulo se aplicarán actividades que favorecen la transferencia directa al puesto laboral. 1. Estrategia de aprendizaje (¿Qué hará?) Exposición guiada de conceptos clave Ejercicios prácticos de comunicación Role playing de atención y resolución de reclamos Análisis de casos reales Ejercicios de autocontrol emocional y simulaciones de presión 2. Actividades didácticas (¿Cómo lo hará?) Presentación de conceptos con apoyo visual Trabajo en grupos pequeños para aplicar técnicas Simulaciones estructuradas con retroalimentación Aplicación de protocolos organizacionales Ejercicios de regulación emocional guiada 3. Recursos (¿Con qué lo hará?) Sala equipada con proyector y pizarra Guías impresas Casos escritos Videos demostrativos Material de apoyo para ejercicios prácticos 4. Organización (¿Dónde y cómo se agrupa?) Actividades teó

Evaluación teórica y práctica Pauta de cotejo para medir ¿Aplicación de técnicas¿ Prueba escrita de conocimientos