Técnicas Para El Manejo De Situaciones Difíciles Con Clientes

Secretarias, recepcionistas, administrativas de recursos humanos, ejecutivos de venta, personal en general de trato directo a clientes internos y externos.

• 2.- Describir el ciclo de servicio que está a la base de la experiencia de cliente, identificando los momentos críticos y las acciones para asegurar la experiencia. 1.- Construir una tipología de cliente / usuarios que permita conocer sus diversas necesidades y expectativas. 3.-Aplicar estrategias comunicacionales y actitudinales para el manejo de situaciones difíciles con clientes

• Manejo de lecto escritura básica, Manejo de operaciones aritmética básica, Nociones en dirección de equipos de trabajo, se sugiere conocimientos básicos de atención a clientes

El diseño de este curso está pensado de manera eminentemente práctico, dentro de la estructura y secuencia técnica, que ofrece mediante exposición de conceptos teóricos y prácticos; además con el desarrollo de ejercicios y experiencias lúdicas que luego favorezcan la conversación a nivel de equipo. Se incorporarán algunas distinciones teóricas que permitan dar sentido a las experiencias y reflexiones del grupo, permitiendo su generalización a contextos más amplios, que luego permita su aplicación práctica a la realidad de cada participante. Se orientan a trabajar en forma práctica los contenidos propuestos, donde se medirá si el participante: Construya una tipología de cliente / usuarios que permita conocer sus diversas necesidades y expectativas - describa el ciclo de servicio que está a la base de la experiencia de cliente, identificando los momentos críticos y las acciones para asegurar la experiencia - Aplica estrategias comunicacionales y actitudinales para el manejo de situaci

El sistema de evaluación a utilizar medirá el grado de dominio alcanzado por cada uno de los participantes, lo cual se efectuará mediante: a.- Criterios de evaluación: - grado de dominio por cada uno de los participantes del curso, tanto en las materias teóricas como prácticas, mediante la observación del progreso obtenido en las diferentes unidades del curso. b.- Técnicas o instrumentos de medición: - evaluación inicial (pauta de cotejo) de conocimientos de habilidades comunicativas para presentaciones efectivas, con que cada participante se presenta al curso. Cada unidad considera pruebas de respuesta breve respecto de un cuestionario de desarrollo; además de realizar resolución de problemas a través del análisis de casos con preguntas escritas para desarrollo un esto medirá si el participante logra : Aplicar técnicas efectivas para el manejo eficiente de clientes difíciles tanto en el contexto interno como externo; de acuerdo con los protocolos de la organización c.- Norm