Técnicas Para Una Gestión De Calidad En La Experiencia Clientes

Ejecutivos/as de atención a clientes presencial. Ejecutivos/as de atención a clientes call center.

• Aplicar técnicas de manejo del estrés ante clientes difíciles, de acuerdo con los protocolos de la empresa
• Conocer técnicas de escucha activa y comprensión de las necesidades del cliente, de acuerdo con los protocolos de la empresa
• Reconocer estrategias de resolución de conflictos efectivas, de acuerdo con las necesidades de cada cliente

• Conocimientos básicos de atención al cliente
• Habilidades de comunicación
• Conocimiento del entorno laboral
• Conocimientos computacionales a nivel usuario

Técnicas expositivas: La capacitación será en formato online, por medio de la plataforma Zoom, BBB, Meet o Teams dentro de LMS del organismo. Habrá exposiciones del facilitador sobre explicaciones conceptuales y teóricas de los contenidos involucrados en las competencias a desarrollar en el curso, con el apoyo de presentación PPT y videos. Resolución de problemas relacionados con la atención al cliente: el facilitador propondrá casos donde los participantes en grupos pequeños deberán analizar y discutir la alternativa de solución más adaptativa según la problemática que se presente, exponiendo sus conclusiones por medio de las plataformas Jamboard y Mentimeteer, para generar conocimiento compartido. Exposición de material audiovisual, que luego se comentará en plenarios de discusión, facilitando el análisis crítico y el aprendizaje compartido con los participantes.

A través de la evaluación final se pretende medir que el participante emplee las técnicas de gestión de calidad en la experiencia clientes a partir de los protocolos de atención establecidos. La evaluación se correlaciona con los objetivos de aprendizaje planteados. Los criterios de evaluación son: Conocer técnicas de escucha activa y comprensión de las necesidades del cliente. Reconoce estrategias de resolución de conflictos efectivas para cada cliente. Aplica técnicas de manejo del estrés ante clientes difíciles. Técnicas e instrumentos de evaluación: Para esto se ha planteado 1 evaluación diagnóstica que busca identificar aprendizajes previos y 1 evaluación final que pretende verificar la adquisición de competencias.