Técnicas Y Estrategias Para Un Servicio De Excelencia En Atención Al Cliente

Personas que se desempeñen en áreas de atención al cliente, ventas, recepción, soporte o contacto con público general.

• Identificar los fundamentos del servicio al cliente y su impacto organizacional, según estándares de calidad
• Aplicar habilidades de comunicación efectiva en contextos de atención presencial y remota
• Implementar protocolos de atención y estándares de calidad del servicio, conforme a procedimientos internos
• Utilizar técnicas de empatía y manejo emocional frente a distintos tipos de clientes
• Evaluar la experiencia del cliente y proponer mejoras, utilizando herramientas de retroalimentación
• Resolver situaciones difíciles mediante estrategias de contención y solución de conflictos

• - Previa experiencia en servicio al cliente. - Dominio nivel usuario respecto a navegación en internet y programas computacionales, correo electrónico y plataformas virtuales en general. - Características técnicas equipo computacional con acceso a internet, debe contar con un procesador equivalente o superior a Pentium 4, 256 Mb de memoria RAM como mínimo. - Velocidad de internet 512 kbps(mínimo) y navegador internet como Explorer, Firefox, Google Chrome o Safari

La capacitación se desarrollará bajo metodología activa de aprender haciendo, en modalidad e-learning sincrónica mediante la plataforma Q10 y Zoom integrado. El proceso de enseñanza-aprendizaje combinará exposiciones interactivas apoyadas en recursos audiovisuales con actividades prácticas de simulación y resolución de casos. Cada módulo iniciará con una presentación guiada del relator y se complementará con análisis de situaciones reales, debates en tiempo real y trabajo colaborativo en salas virtuales. Los participantes aplicarán técnicas de comunicación, empatía y resolución de conflictos mediante role playing y ejercicios grupales supervisados. Se utilizarán como recursos metodológicos presentaciones digitales, manuales, guías de actividades, videos explicativos, glosarios y cuestionarios en línea. Las evaluaciones se desarrollarán de manera continua, con pruebas por módulo y actividades prácticas de simulación, culminando en una evaluación integradora final. Todo el proceso se ori

La evaluación se realiza mediante técnicas objetivas (cuestionarios, simulaciones, estudios de caso y role playing) que permiten verificar el logro de cada aprendizaje esperado. El proceso evaluativo del curso se orienta a evidenciar el logro progresivo de los aprendizajes esperados y la competencia general declarada. Se emplearán instrumentos y criterios diferenciados por módulo, implementados en la plataforma Q10, con retroalimentación automatizada y trazabilidad completa. Criterios de Evaluación: AE1: Identifica los fundamentos del servicio al cliente y su impacto organizacional, según estándares de calidad. AE2: Aplica habilidades de comunicación efectiva en contextos de atención presencial y remota, utilizando estrategias verbales y no verbales. AE3: Utiliza técnicas de empatía y manejo emocional frente a distintos tipos de clientes, demostrando control emocional y validación adecuada. AE4: Resuelve situaciones difíciles mediante estrategias de contención y solució