Gestion De Calidad En Call Centers En Experiencia Del Cliente

OPERADORES DE CALL CENTER

• RECONOCER HERRAMIENTAS DE GESTION DE CALIDAD EN CALL CENTER IDENTIFICAR CONCEPTOS DE CALIDAD EN CALL CENTER APLICAR HERRAMIENTAS DE GESTION EN CALL CENTER EMPLEAR ESTRATEGIAS DE GESTION DE CLIENTES

• CONOCIMIENTOS BASICOS DE CALL CENTER

SE REALIZARAN CLASES TEORICAS EXPOSITIVAS E INTERACTIVAS, APOYADAS EN PRESENTACIONES DIGITALES, EXPOSICIONES VÍA DATA SHOW Y EL RELATOR EXPONE LOS FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y DIVERSOS DATOS RELACIONADOS CON LA UNIDAD TEMÁTICA. LA PARTE PRACTICA SE DESARROLLARA EN LAS DEPENDENCIAS DEL CLIENTE DONDE SE REALIZARAN LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES GRUPALES (5 PERSONAS): MÓDULO 1 QUÉ HARÁ EL PARTICIPANTE: IDENTIFICARÁ Y COMPRENDERÁ LOS FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN SERVICIOS Y CÓMO SE APLICAN EN EL CONTEXTO DE UN CALL CENTER, PARTICULARMENTE EN EL SECTOR FINANCIERO. CÓMO LO HARÁ: A TRAVÉS DE LECTURAS DE CASOS DE ESTUDIO Y EJEMPLOS PRÁCTICOS DE CALL CENTERS BANCARIOS, ASÍ COMO MEDIANTE LA DISCUSIÓN DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD PRODUCIDA VERSUS CALIDAD PERCIBIDA. CON QUÉ LO HARÁ: CON MATERIALES DE APOYO QUE INCLUYEN EJEMPLOS DE BUENAS Y MALAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN, Y CASOS DE ESTUDIOS ENFOCADOS EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. ACTIVIDAD PRÁCTICA: REALIZAR UN ANÁLISIS DE CASO DE UN CAL

1.- INSTRUCCIONES DE APLICACION SE REALIZARA UNA PRUEBA FINAL LA CUAL CONSTA DE UNA PREGUNTAS POR CADA MODULO MÓDULO 1: Pregunta: ¿Cuáles son las diferencias entre la calidad producida y la calidad percibida en el contexto de un call center bancario, y cómo afectan estas la experiencia del cliente? Criterios de Evaluación: Describe de manera clara las características de la calidad producida y la calidad percibida en el entorno de un call center. Explica cómo cada tipo de calidad impacta en la percepción del cliente sobre el servicio recibido. MÓDULO 2: Pregunta: ¿Cómo se aplica el Ciclo PDCA para mejorar un proceso de atención en un call center, y qué herramientas de calidad pueden apoyar cada etapa del ciclo? Criterios de Evaluación: Aplica el Ciclo PDCA de forma adecuada al contexto de mejora de la calidad en un call center. Identifica correctamente las herramientas de calidad, como el diagrama de Pareto y el diagrama de Ishikawa, y explica su utilidad en el ciclo.