Gestión De La Calidad En Call Centers Experiencia Del Cliente Y Mejora Continua

JEFES Y SUPERVISORES

• EMPLEAR HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA EN CALL CENTER DE ACUERDO A POLITICAS DE LA EMPRESA IDENTIFICAR CONCEPTOS DE CALIDAD EN CALL CENTER DE ACUERDO A POLITICAS DE LA EMPRESA RECONOCER INDICADORES DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN CALL CENTER DE ACUERDO A POLITICAS DE LA EMPRESA APLICAR HERRAMIENTAS DE GESTION DE PROCESOS EN CALL CENTER DE ACUERDO APOLITICAS DE LA EMPRESA

• CONOCIMIENTOS BASICOS DE GESTION

SE REALIZARAN CLASES TEORICAS EXPOSITIVAS E INTERACTIVAS, APOYADAS EN PRESENTACIONES DIGITALES, EXPOSICIONES VÍA DATA SHOW Y EL RELATOR EXPONE LOS FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y DIVERSOS DATOS RELACIONADOS CON LA UNIDAD TEMÁTICA. LA PARTE PRACTICA SE DESARROLLARA EN LAS DEPENDENCIAS DEL CLIENTE DONDE SE REALIZARAN LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES GRUPALES (5 PERSONAS): MÓDULO 1: TÉCNICA 1: LLUVIA DE IDEAS GUIADA ¿ QUÉ HARÁ EL PARTICIPANTE: IDENTIFICARÁ DIFERENCIAS ENTRE CALIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS. ¿ CÓMO LO HARÁ: PARTICIPANDO ACTIVAMENTE EN UNA LLUVIA DE IDEAS CONDUCIDA POR EL RELATOR. ¿ CON QUÉ LO HARÁ: PIZARRA BLANCA O ROTAFOLIO Y TARJETAS ADHESIVAS PARA AGRUPAR CONCEPTOS SEGÚN CATEGORÍAS (PRODUCTO VS. SERVICIO). TÉCNICA 2: ROLE PLAYING (CLIENTE INTERNO VS. EXTERNO) ¿ QUÉ HARÁ EL PARTICIPANTE: REPRESENTARÁ SITUACIONES DE ATENCIÓN DESDE EL ROL DE CLIENTE INTERNO O EXTERNO. ¿ CÓMO LO HARÁ: EN PAREJAS, REPRESENTANDO UNA INTERACCIÓN TÍPICA DE CALL CENTER DESDE AMBOS PUNTOS DE VISTA. ¿ CO

1.- INSTRUCCIONES DE APLICACION SE REALIZARA UNA PRUEBA FINAL LA CUAL CONSTA DE UN TOTAL DE UNA PREGUNTAS POR CADA MODULO MÓDULO 1: Pregunta ¿Cuál es la diferencia entre calidad producida y calidad percibida en el contexto de atención remota? Criterios de evaluación: ¿ Distingue correctamente los conceptos de calidad producida y calidad percibida. ¿ Relaciona los conceptos con situaciones concretas de atención al cliente en call center. MÓDULO 2: Pregunta ¿Cómo se aplican los indicadores CSAT, NPS y FCR para medir la satisfacción en un call center? Criterios de evaluación: ¿ Identifica correctamente el propósito y cálculo básico de cada indicador. ¿ Aplica los indicadores a un caso práctico de atención en call center. MÓDULO 3: Pregunta ¿Cómo se utiliza el ciclo PDCA en un proceso de mejora continua dentro de un call center? Criterios de evaluación: ¿ Describe adecuadamente las etapas del ciclo PDCA. ¿ Ejemplifica el uso del ciclo aplicándolo a una situación de me