Indicadores De Call Center Diseño, Seguimiento Y Aplicación En La Supervisión

JEFES Y SUPERVISORES

• IDENTIFICAR CONCEPTOS DE INDICADORES DE GESTION EN CALL CENTER DE ACUERDO A POLITICAS DE LA EMPRESA APLICAR HERRAMIENTAS DE RETROALIMENTACION Y TOMA DE DESICIONES EN CALL CENTER DE ACUERDO A POLITICAS DE LA EMPRESA RECONOCER CARACTERISTICAS DE INDICADORES CLAVE EN CALL CENTER DE ACUERDO A POLITICAS DE LA EMPRESA EMPLEAR HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL EN CALL CENTER DE ACUERDO A POLITICAS DE LA EMPRESA

• CONOCIMIENTOS BASICOS DE SUPERVISION

SE REALIZARAN CLASES TEORICAS EXPOSITIVAS E INTERACTIVAS, APOYADAS EN PRESENTACIONES DIGITALES, EXPOSICIONES VÍA DATA SHOW Y EL RELATOR EXPONE LOS FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y DIVERSOS DATOS RELACIONADOS CON LA UNIDAD TEMÁTICA. LA PARTE PRACTICA SE DESARROLLARA EN LAS DEPENDENCIAS DEL CLIENTE DONDE SE REALIZARAN LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES GRUPALES (5 PERSONAS): MÓDULO 1: TÉCNICA 1: MAPEO DE PROCESOS Y MÉTRICAS ASOCIADAS ¿ QUÉ HARÁ: IDENTIFICARÁ PROCESOS CLAVE DEL CALL CENTER Y VINCULARÁ INDICADORES RELEVANTES A CADA UNO. ¿ CÓMO LO HARÁ: EN GRUPOS PEQUEÑOS, ANALIZARÁ DIAGRAMAS DE PROCESOS Y DISCUTIRÁ QUÉ KPI APLICAN EN CADA ETAPA. ¿ CON QUÉ LO HARÁ: FICHAS DE PROCESOS, PLANTILLAS IMPRESAS Y ROTULADORES DE COLORES. TÉCNICA 2: TALLER DE IDENTIFICACIÓN DE KPI ¿ QUÉ HARÁ: SELECCIONARÁ Y CLASIFICARÁ INDICADORES REALES UTILIZADOS EN SU ENTORNO LABORAL. ¿ CÓMO LO HARÁ: APLICARÁ UNA MATRIZ DE ANÁLISIS EN TRABAJO INDIVIDUAL Y LUEGO COMPARTIRÁ SUS RESULTADOS CON EL GRUPO. ¿ CON QUÉ LO HARÁ: HOJ

1.- INSTRUCCIONES DE APLICACION SE REALIZARA UNA PRUEBA FINAL LA CUAL CONSTA DE UN TOTAL DE UNA PREGUNTAS POR CADA MODULO MÓDULO 1: Pregunta ¿Cuál es la diferencia entre un KPI de eficiencia y uno de calidad, y por qué es importante su correcta clasificación en un centro de contacto? Criterios de evaluación: ¿ Clasifica correctamente los tipos de indicadores según su función. ¿ Explica con claridad la importancia estratégica de los KPI en la gestión operativa. MÓDULO 2: Pregunta Dado un reporte con los indicadores de servicio, TMO y NPS de un call center, ¿qué conclusiones puedes sacar sobre el rendimiento del equipo y qué acciones propones? Criterios de evaluación: ¿ Interpreta adecuadamente los resultados de los indicadores clave. ¿ Propone acciones de mejora basadas en el análisis de los datos presentados. MÓDULO 3: Pregunta ¿Cómo construirías un dashboard básico en Excel para monitorear diariamente el nivel de servicio y la adherencia de tu equipo? Criterios de