Técnicas De Calidad De Servicio Al Cliente

Ejecutivos atención clientes. Secretarias, Asistentes administrativos, ejecutivo Call center

• Aplicar técnicas efectivas de atención de quejas y reclamos Describir el proceso de atención al cliente y los criterios de satisfacción del mismo
• Aplicar habilidades de comunicación efectiva con clientes, que genere las conductas buscadas

• Conocimientos básicos de protocolos de atención

Técnicas metodológicas: la metodología del taller se basa en el modelo de aprendizaje experiencial de adultos, de Kolb: (1) experimentar una actividad (mediante actividades de carácter lúdico, con enfoques en el aprendizaje esperado). (2) al finalizar la actividad, los participantes deben identificar los aspectos provechosos e inconvenientes de lo que experimentaron, a través de la observación y reflexión. (3) después, se necesita generalizar. A través de la conceptualización, los participantes podrán analizar los aspectos relevantes identificados y su relación con el día a día en el ambiente laboral. (4) finalmente decidir el cómo aplicar lo aprendido en el trabajo diario. A través de exposiciones interactivas con apoyo de data show y de un manual de contenidos, los participantes conocerán y desarrollarán los temas propuestos; apoyados con la realización de talleres de aplicación, análisis de casos y videos, trabajados en forma grupal (cada equipo será integrado por 5 participantes) y

El curso contempla evaluaciones, de acuerdo a talleres realizados. La nota mínima de aprobación será de un 4,0, en la escala de 1 a 7. Evaluación de talleres: - Atención de clientes según tipo: El facilitador entrega el perfil de los clientes y el participante, deberá seleccionar el tipo de técnica o estrategia a aplicar en su atención. El taller se evaluará en base a una rúbrica, las que son analizadas en plenario. - Taller de aplicación de técnicas de comunicación efectiva: verbal - no verbal. El facilitador entrega un set casos descriptivos de una situación de interacción entre un ejecutivo de atención y un cliente, en ellos cada grupo deberá analizar e identificar las fortalezas y debilidades de comunicación aplicada por el ejecutivo. El taller se evaluará en base a una pauta de observación de las exposiciones desarrolladas por los distintos grupos, las que son analizadas en plenario, y evaluadas con una rúbrica que presenta distintos niveles de aplicación de los aprendizajes espe