Tecnicas De Servicio De Excelencia En La Atencion Al Cliente

Este curso está dirigido a asistentes administrativos de atención de clientes

• Reconocer principios de calidad en la atención de clientes Utilizar procedimientos diferenciado de atención según tipo de cliente Aplicar técnicas de manejo de conflictos con clientes

• Los participantes del curso deberán tener conocimientos en aplicación de protocolo de atención de clientes externos, lo que será evaluado mediante prueba diagnóstica

1.- METODOLOGIA HORAS TEÓRICAS: durante el tratamiento teórico el relator se valdrá de recursos didácticos como presentaciones de diapositivas en formato ppt., y videos explicativos, y fomentará la adquisición de los conocimientos teóricos mediante la implementación de una secuencia de enseñanza IRE: pregunta inicial, respuesta, evaluación de la respuesta; y, mediante la lectura guiada del manual del curso, de modo individual o grupal. 3.- METODOLOGIA Horas prácticas: para el desarrollo de habilidades superiores los participantes trabajan en equipos según los criterios de la técnica didáctica de ¿modelo de comportamiento¿. La actividad práctica se iniciará con una acción guía de parte del relator, que deberá ser reproducida por los participantes. Esta acción guía contempla una supervisión y evaluación del proceso. ACTIVIDADES PRÁCTICAS DE APRENDIZAJE: 1.- ACTIVIDAD PRÁCTICA GRUPAL DE ESTUDIO DE CASOS: Los participantes realizan estudio de casos sobre aplicación de normas de c

1.- Criterios de evaluación: Indicadores de medición de conductas y habilidades por objetivo específico son: 1. Reconoce con precisión principios de calidad en la atención de clientes 2. Utiliza rigurosamente procedimientos diferenciado de atención según tipo de cliente 3. Aplica rigurosamente técnicas de manejo de conflictos con clientes 2.- Los tópicos de evaluación serán: 1. principios de calidad en la atención de clientes 2. procedimientos diferenciado de atención según tipo de cliente 3. técnicas de manejo de conflictos con clientes 3.- Técnicas e instrumentos de evaluación que serán aplicados EXCLUSIVAMENTE POR EL RELATOR: 3.1. TIPOS de evaluación: a) DIAGNOSTICA: determinará el nivel basal de desarrollo de competencias laborales asociados al curso, antes de su inicio. Solo de ítemes cerrados, selección múltiple b) FINAL: Que determinará el grado de desarrollo final de las competencias laborales, compuesta por ítemes cerrados y abiertos, tal como se describe a continu